Potěšující je, že se jejich úroveň v posledních letech zvyšuje, ale na druhé straně rostou i rozdíly mezi jednotlivými firmami, kdy se špičkový servis střídá s méně kvalitními. Na vině jsou jak základní chyby, tak fluktuace zaměstnanců.

V záplavě technologických vymožeností je to možná překvapivé, ale Češi zákaznické linky zatím neopouštějí. V roce 2015 je využívalo 60 % lidí, letos dokonce téměř ¾ Čechů. Aktuální data také ukazují pozitivní trend, pokud jde o úroveň zákaznických linek. Více lidí než před dvěma lety ji vnímá jako výbornou a další registrují alespoň jisté zlepšování. Je tu ale jedno velké ale.

KAŽDÝ PES JINÁ VES

Většina dotázaných totiž nechce uvádět jednoznačné celkové hodnocení, protože vnímají, že se úroveň zákaznických linek zásadně liší firmu od firmy nebo podle toho, kvůli čemu člověk volá. Porovnání s rokem 2015 navíc ukazuje, že individuální rozdíly mezi jednotlivými firmami jsou stále větší.

„Práce na zákaznickém oddělení není snadná, ale pro firmy má zcela zásadní roli. I jeden telefonát může jejich image vážně poškodit, nebo naopak na základě pozitivní zkušenosti a doporučení přilákat nové klienty. V případě finančních společností pomůže kvalitní zákaznický servis také rychle osvětlit možné nejasnosti nebo poradí s financemi klientům, kteří se dostali do nepříjemné životní situace,“ říká Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení společnosti Cofidis.

STROJE ZATÍM LIDI NENAHRADÍ

Podrobnější výsledky průzkumu přitom ukazují, že sebelepší technika v tomto případě nestačí a nezbytná je lidská síla. Právě dlouhé čekání před přepojením na operátora, hlasový automat a zdlouhavé proklikávání se skrze něj vadí většině Čechů na zákaznických linkách nejvíce.

Průzkum dále ukázal, že téměř 15 % Čechů má velký problém se samotnými operátory. Za nejčastější důvody lidé uvádějí nedostatečné znalosti některých operátorů, aroganci, nepříjemné chování nebo neschopnost vyřešit daný problém.

Příčinou těchto situací mohou být přitom časté změny v personálním složení call center, které firmy nutí využívat nezkušené operátory. „Situace zákaznických center v Praze je specifická a odlišná od zbytku republiky. Poptávka po práci je nízká a kvalitní lidé stojí zaměstnavatele více peněz. Nouzová či extrémní řešení však nejsou vždy nezbytná. Mnohdy se stačí postarat jen o to, aby zaměstnanci věděli, jak je jejich práce pro firmu důležitá a aby viděli její výsledky v praxi,“ popisuje Bögi.

POPLATEK ZA HOVOR JE PŘEŽITEK

Přes problémy, se kterými se zákaznické linky v Česku potýkají, jsou patrné i jisté pokroky potvrzující již zmíněnou zlepšující se úroveň. Typickým příkladem je poplatek za hovor na zákaznickou linku. Před dvěma lety to byl ještě největší problém pro takřka čtvrtinu Čechů, dnes ho již zmiňuje jen necelá desetina.

„Mimo dalších samoobslužných kanálů se nám osvědčilo např. zavedení zpětného volání, kdy na webu zadáte své telefonní číslo a operátor vám zdarma sám zavolá. Je to jednoduché a šetří to čas i peníze. Navíc nám to umožňuje lépe plánovat kapacitu a naši operátoři jsou díky tomu lépe dostupní na příchozích linkách,“ uzavírá Bögi.