Nejsilnějším motivátorem spokojenosti zůstává důvěryhodnost českých bank

Největší vliv na spokojenost lidí s bankou má důvěryhodnost, plnění slibů, které banka dala, a vstřícnost personálu, ale také poskytovaná kvalita služeb, silné zázemí a stabilita. „Nedůležitější je pro klienty důvěryhodnost banky a plnění slibů. Velkou roli hraje také silné zázemí a stabilita banky. Všechny tyto atributy se pohybovaly kolem čísla 9 na desetibodové stupnici. Mezi 8 a 9 body ohodnotili respondenti také úroveň internetového bankovnictví, poskytovanou kvalitu služeb, profesionalitu bankéřů a dostupnost služeb,“ vysvětluje Pavel Štěpánek, výkonný ředitel ČBA, a dodává, že panuje shoda mezi tím, co lidé říkají, a tím, jak se chovají.

O změně banky Češi příliš neuvažují

Více než dvě třetiny klientů (68 %) v posledním roce ani neuvažovalo, že by změnili svoji hlavní banku, nebo že by začali využívat ještě další bankovní ústav. Ze zmíněných dvou třetin byl u 36 % důvodem nedostatek času, 18 % odpovědělo, že obecně rozdíly mezi bankami nejsou veliké, desetinu klientů dokázala jejich stávající banka motivovat tak, aby u ní zůstali, 4 % nenašla lepší nabídku a 20 % měla jiné důvody.

„Oproti minulému roku se však zvýšil počet těch, kteří se obávají, že přejít k jiné bance by bylo příliš složité. Zatímco loni takto odpovědělo 5 % respondentů, letos to bylo 12 %. Důvodem je pravděpodobně skutečnost, že povědomí o již několik let fungujícím Kodexu mobility ČBA ještě není tak rozšířené, jak jsme doposud vnímali.“ komentuje výsledky průzkumu Pavel Štěpánek a dodává, že pomocí Kodexu je pro klienty změna banky rychlá a snadná, protože banky vyřeší veškeré administrativní záležitosti samy mezi sebou.

I když necelá třetina klientů (32 %) o změně hlavní banky v posledních 12 měsících sice uvažovala, naprostá většina z nich (67 %) neudělala nic. K faktické změně se odhodlala pouze 4 % klientů a 29 % si ke své hlavní bance založilo účet ještě u další. „Více o změně banky uvažovali muži, dále klienti ve středním věku a s vysokoškolským vzděláním,“ doplňuje Jana Hamanová, ředitelka výzkumné agentury SC&C.

Snížit nebo zcela zrušit poplatky

„Pokud by lidé mohli na produktech své hlavní banky něco změnit, doporučili by nejčastěji snížit či zcela zrušit poplatky. Změnu poplatkové politiky zmiňovali respondenti především u velkých bank. Naopak u malých bank by Češi rádi měli k dispozici více bankomatů. Jako čtvrtou zásadní změnu by respondenti uvítali zvýšení úroků u spořicích účtů,“ vysvětluje Jana Hamanová. „Poskytování kvalitních služeb je pro banky spojeno s nemalými investicemi. Přesto jsou bankovní poplatky v České republice na základě mezinárodních srovnání spíše pod evropským průměrem. Také se drží trend jejich neustálého snižování, a to díky konkurenci, která je na bankovním trhu stále velice vysoká. A pokud jde o úroky, jejich úroveň je závislá na ceně peněz na finančním trhu, a ta je na rekordně nízké úrovni,“ doplňuje Pavel Štěpánek.