Podle metody KPMG Nunwood stojí zákaznická zkušenost na šesti pilířích. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast pak hodnotí indexem od 1 do 10.

ČEŠI JSOU PŘI REKLAMACI PŘIPRAVENI NA KONFLIKT

Čeští zákazníci bez ohledu na odvětví oceňují, když si produkt nebo službu mohou pořídit rychle a bez překážek (čas a úsilí: 7,4). Dobře na ně působí, pokud si firma uvědomuje jejich jedinečné potřeby a je schopná se jim přizpůsobit. Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat. Měly by se podle nich také dokázat vcítit do zákazníků (empatie 6,3). Důsledkem ne vždy naplněných očekávání (6,2) je skutečnost, že čeští klienti firmám ve srovnání se západními trhy méně důvěřuji.

Zásadním elementem české zákaznické zkušenosti je pak integrita a vzájemná důvěra (7,0). Firmám v Česku se tak otevírá velký prostor naklonit si zákazníky vstřícným přístupem. To se týká především vracení zboží. Snížení rigidních kontrol sice může přinést určité ztráty, ale pozitivní efekt v podobě loajálního zákazníka, který se o svou dobrou zkušenost podělí s ostatními, je mnohem větší. „Stále ještě platí, že průměrného českého zákazníka až šokuje, když jeho reklamace zboží proběhne v klidu a on se při tom nemusí cítit jako kriminálník. A priori jsou Češky a Češi i dnes v takových situacích připraveni na konflikt,“ vysvětluje Michal Pobuda, šéf týmu zaměřeného na zákaznickou zkušenost v KPMG Česká republika.

JINÉ VNÍMÁNÍ CENY A UVĚDOMĚLEJŠÍ ZÁKAZNÍCI

Češi jsou v celoevropském srovnání stále extrémně citliví na cenu, v poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Cena přestává být pro velkou část populace klíčovým měřítkem. Místo toho se čeští zákazníci zajímají o celkovou hodnotu – kombinaci několika faktorů, kterou za své peníze dostávají. Vedle ceny to je kvalita zboží a služby, důvěra a rovnocenný vztah. Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností. Na rozdíl od minulosti, kdy si názor klienta vyslechlo jen pár nejbližších, se nyní každé hodnocení může dostat prakticky k celému trhu. Digitalizace přispěla k tomu, že zákazníci jsou informovanější a při nákupech postupují více uvědoměle. „Před obchodníky stojí mnohem těžší soupeř. Zvítězit nad ním dokážou ti, kteří si uvědomí, že v něm musí najít sparing partnera,“ doplňuje sportovní paralelou Pobuda.

NEJSPOKOJENĚJŠÍ JSOU ČEŠI S GASTRONOMIÍ, POŘADÍ VEDOU BANKY

Největší míra spokojenosti českých zákazníků je spojena jednoznačně s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a míst rychlého občerstvení. Hodnocení zákaznické zkušenosti v tomto odvětví je absolutně nejvyšší. Český zákazník je zároveň připraven sáhnout hlouběji do kapsy, když mu chutná a je rychle a příjemně obsloužen. Jinými slovy, rád si připlatí za výjimečnou kvalitu, příjemné prostředí a za to, že dlouho nečeká. Na druhém místě z pohledu zákaznické zkušenosti se umístil sektor retailu a na třetím místě jsou maloobchodní řetězce s potravinami a smíšeným zbožím.

Na prvních třech místech hodnocení zákazníků se umístily banky. Nejlépe podle nich řídí zákaznickou zkušenost Air Bank následovaná Equa bank a Fio bankou. Čtvrté místo obsadila La Formaggeria Gran Moravia a páté Student Agency/RegioJet. Následují značky Kanzelsberger, Ugo, Rohlík.cz, Neoluxor a Mobil.cz.

STUDIE A KOMPLETNÍ PUBLIKACE

Sběr dat pro studii „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“ probíhal v první čtvrtině roku 2017 na pětitisícovém vzorku populace. Respondenti hodnotili celkem 220 značek v devíti odvětvích. Publikace je ke stažení na www.nejlepsi.cx