Občanský zákoník zaručuje klientům cestovních kanceláří, že jim musí být poskytnuty přesně takové služby, které byly uvedeny ve smlouvě o zájezdu nebo které byly přislíbeny v nabídce v katalogu nebo na internetových stránkách pořadatele, zda jde o letní či zimní dovolenou není podstatné. Takže pokud je pro vás u letní dovolené klíčovým parametrem vzdálenost hotelu od moře, v zimě to bývá vzdálenost od sjezdovky.
„Pokud si například zákazníci objednají ubytování v konkrétním hotelu, který má být přímo u sjezdovky, ale jsou ubytování v hotelu jiném, horším a vzdálenějším, mohou zájezd reklamovat a žádat slevu. Ta se obvykle pohybuje od 5 do 25 procent z ceny zájezdu v závislosti na závažnosti nedostatků. Kromě toho mohou požadovat také proplacení nákladů na dopravu na sjezdovku, které v souvislosti s uvedenými komplikacemi vznikly,“ vysvětluje právník Mgr. Petr Novák ze společnosti Vaše nároky.cz.
Německá tabulka není v Česku závazná, ale…
Doporučené výše slev při reklamacích služeb cestovních kanceláří – tak se dá shrnout obsah tzv. Frankfurtské tabulky, na jejíž znění se mohou odvolávat němečtí turisté již od roku 1985. V Česku však není závazná a může tak sloužit především jako vodítko při mimosoudním vyrovnání. Proto se ji vyplatí znát (psali jsme).
Z historie jsou totiž známy případy, kdy k jejímu znění přihlédl Nejvyšší soud, k němuž se odvolali nespokojení turisté. Cestovní kancelář i soudy nižších instancí jim totiž odmítly přiznat slevu za to, že např. nedostali pokoj s objednaným výhledem na moře. Měly za to, že stačí, když dostane zpět jen příplatek za takový pokoj. Nejvyšší soud však s takovým výkladem nesouhlasil.
Jak zimní dovolenou reklamovat?
Reklamace zimní dovolené je v podstatě stejná, jako při reklamování letního zajedu. Obvykle se doporučuje zaslat cestovní kanceláři písemnou reklamaci včetně kopií účtenek za dodatečné náklady a vyčkat na její vyjádření. Jestliže postoj cestovní kanceláře či pořadatele bude negativní nebo žádný, je vhodné reklamaci urgovat. A když se ani po opakovaných urgencích protistrana nevyjádří, může se poškozený zákazník obrátit na právníka či advokátní kancelář anebo na soud.
Přestože někoho může napadnout obrátit se na Českou obchodní inspekci (ČOI), nemá to smysl. Podle zákona na ochranu spotřebitele i podle ustanovení občanského zákoníku totiž o vyřízení reklamace rozhoduje pouze poskytovatel služeb, v tomto případě pořadatel zájezdu. Také vám to připadá jako postavené na hlavu? „Česká obchodní inspekce není v tomto případě oprávněna jakkoliv zasahovat, neboť v dané oblasti nemá dozorové ani rozhodovací pravomoci,“ uvádí ředitel středočeského a pražského inspektorátu ČOI Jan Štěpánek.
Nicméně i ČOI je možné zapojit o řešení trablů se službami cestovní kanceláře zapojit: Jen je třeba zvolit ten správný postup. Nikoli tedy „reklamovat zamítnutou reklamaci“, ale obrátit se na inspekci s žádostí o mimosoudní vyřešení sporu.
Důkazy? Fotky, nahrávky a výpovědi, ale i katalog
Aby však bylo reálné odškodnění za reklamaci zimní dovolené získat, je třeba zajistit důkazy, které vady zájezdu skutečně dokazují. Důkazním materiálem mohou být fotografie a videonahrávky či výpovědi svědků. Lidé by však neměli zapomínat také na uchování nabídky, na základě které byl zájezd zakoupen, např. snímek webové stránky, konkrétní katalog od cestovní kanceláře či leták propagující zimní dovolenou.
Reklamovat na zimním zájezdu pak lze v podstatě vše, co bylo slíbeno, ale nebylo dodrženo. Jiný hotel, nebo jinou vzdálenost hotelu od sjezdovky, vybavení pokoje (např. toaleta měla být na pokoji, namísto toho je společná pro patro), stravování (např. namísto teplých servírovaných večeří je pouze studený raut), vybavení hotelu (např. měl být k dispozici vnitřní bazén, ale byl uzavřen), služby hotelu (např. pro děti měl být animační program, ale nebyl).
