AI výrazně proměňuje pracovní prostředí, všimnout si toho můžeme hlavně u zákaznické podpory. Dnes už většina on-line služeb využívá chatbota poháněného AI, který dokáže porozumět dotazům zákazníků a poskytovat chytré odpovědi v reálném čase.
Tento chatbot zlepšil efektivitu tím, že řeší běžné dotazy bez zapojení lidí, to snižuje provozní náklady a zajišťuje nepřetržitou podporu zákazníkům. Zákazníci často oceňují rychlost a dostupnost těchto služeb, ale mnozí stále dávají přednost lidskému kontaktu, zejména při řešení složitějších problémů. Zatím je zapotřebí udržovat přinejmenším pár vyškolených lidí, kteří zodpoví komplexnější dotazy.
Je nutno říci, že vše záleží na správném uchopení implementace a přístupu. Spousta stran se již spálila, když vytvořila chatbota či dokonce voicebota, který toho moc neuměl a v běžných konverzacích s uživateli se zasekával, vyžadoval časté opakování, odmítal přepojit na lidského operátora a tím v uživatelích vyvolával frustraci až vztek.
I tento „horší“ druh chatbota dokáže často splnit statistiky a odbavit autonomně desítky procent dotazů (z nějaké části možná vyčerpáním uživatele, pozn. aut.), ale něco takového by nemělo být naším cílem. Když se však vše udělá správně, může chatbot být vstřícný a nápomocný stejně, jako člověk.
IKEA také transformovala svou zákaznickou podporu pomocí AI. Jejich umělá inteligence, která se jmenuje Billie, úspěšně vyřídila 47 procent zákaznických dotazů a výrazně tak ušetřila náklady na zaměstnance.
Místo toho, aby své zaměstnance propustila, IKEA se rozhodla pro ně vytvořit nové příležitosti a spustila program na rekvalifikaci 8 500 lidí na konzultanty interiérového designu. Takový přístup zaměstnanci chválí a ukazuje to, že i když AI nahradí nějaké pozice či pracovní úkoly, současně může vytvořit i nové příležitosti.
Přístup společnosti Microsoft k umělé inteligenci naopak čelí velké kritice. Společnost se totiž rozhodla, že desítky lidských novinářů, kteří píší pro zpravodajský web MSN, nahradí umělou inteligencí. Tento krok však přinesl problémy, včetně nepravdivých titulků a často nekorektního jazyka.
Kritici argumentují, že implementace AI v žurnalistice byla nezodpovědná a upřednostňovala snižování nákladů před redakční kvalitou a ověřováním faktů. Každopádně Microsoft i tak nadále využívá umělou inteligenci a občas se tedy stane, že publikuje dezinformace, jako například když v srpnu 2023 se na MSN objevila falešná zpráva, že prezident Joe Biden usnul během minuty ticha.
Díky rychlému pokroku ve strojovém učení a zpracování přirozeného jazyka dokáží nyní překladatelské nástroje poháněné umělou inteligencí poskytovat vysoce přesné překlady v reálném čase. Uživatelé se mohou částečně spoléhat na AI pro rychlý překlad slov, frází a dokonce celých dokumentů. Důležité je ale vše přistupovat k výsledkům kriticky a ověřovat, zda všechno opravdu „sedí“.
I když se překlad pomocí AI stává stále spolehlivějším, nadále má omezení, pokud jde o zachycení nuancí, kontextu a kulturních aspektů jazyka. Lidští tlumočníci jsou stále nezbytní pro komunikaci, v níž je hluboké porozumění řeči a kultuře klíčové. Výuka jazyků se proto posouvá od gramatiky a slovní zásoby k rozvoji kulturní kompetence a porozumění složitostem jazyka, v čemž má AI ještě pořád mezery.
Zaměstnanci stále častěji využívají nástroje AI k zefektivnění svých každodenních úkolů a zvýšení produktivity, často bez vědomí svých zaměstnavatelů. Mezi nejoblíbenější AI nástroje používané zaměstnanci patří asistenti pro psaní pohánění AI, jako jsou ChatGPT, Microsoft Copilot a Copy.ai, které dokážou rychle a snadno generovat e-maily, zprávy a další psaný obsah.
Zaměstnanci také používají AI nástroje pro přepis, jako je Otter, k pořizování poznámek během schůzek a hovorů. Správci sociálních sítí si šetří čas a nechávají AI generovat popisky k fotkám či titulky k videím.
Další nástroje umělé inteligence, jako je Theresanaiforthat, pomáhají zaměstnancům objevovat nová AI řešení pro specifické úkoly, zatímco Puzzle poskytuje glosář poháněný umělou inteligencí k objasnění terminologie. Nicméně mnoho zaměstnanců váhá, zda mají svým zaměstnavatelům přiznat, že tyto nástroje využívají.
Obávají se totiž negativního vnímání nebo potenciálních obav o bezpečnost práce. Někteří se obávají, že jejich závislost na AI by mohla být vnímána jako nedostatek dovedností nebo iniciativy, zatímco jiní si nejsou jisti firemními politikami ohledně používání těchto nástrojů.
Výsledkem je, že zaměstnanci často používají nástroje umělé inteligence diskrétně, aniž by o nich otevřeně diskutovali s kolegy nebo nadřízenými. Tento nedostatek transparentnosti může vést k tomu, že firmy promarní příležitosti efektivně využívat AI a podporovat své zaměstnance v přijímání těchto nástrojů zvyšujících produktivitu.
Podle nové zprávy Work Trend Index, kterou vypracovaly společnosti Microsoft a LinkedIn, se 53 procent z 31 000 dotázaných z 31 zemí obává přiznat, že používá umělou inteligenci k plnění klíčových úkolů ve svém zaměstnání, neboť tím na sebe vrhají stín nahraditelnosti.
Někteří o využívání AI mlčí a její výsledky prezentují jako vlastní, aby v očích nadřízeného vytvořili dojem, že jsou schopnější. Jiní se naopak využíváním umělé inteligence chlubí, aby ukázali, že s ní pracovat umí a jsou užiteční.
Implementace AI v různých odvětvích přináší nejen technologické a ekonomické výhody, ale také významné etické a sociální výzvy. Firmy by měly pečlivě zvážit dopady na zaměstnance a podniknout kroky k minimalizaci negativních důsledků. To zahrnuje investice do přeškolení a rekvalifikace zaměstnanců, aby mohli přejít na nové nebo jiné pozice.
Dále je důležité zajistit, aby byly zachovány vysoké standardy kvality a etiky, zejména v oblastech, kde umělá inteligence nahrazuje lidskou práci. Nejčastější odpověď na otázku, zda umělá inteligence nahradí pracovní místa živých lidí, je, že člověka nenahradí, ale člověk s AI nahradí toho, kdo ji nepoužívá. Člověk využívající AI může nahradit dokonce více než jednoho člověka, který ji nepoužívá.
Jedním z primárních cílů tohoto nástroje bylo zefektivňovat. A to se mu daří. AI již v praxi v mnoha oborech pomáhá lidem krátit čas strávený u různých pracovních úkonů z několika hodin až na několik minut či dokonce sekund. To znamená, že podniky mohou vykonávat stejnou práci a přitom na ni alokovat mnohem méně zaměstnanců, či naopak podstatně zvýšit kvalitu a objem provedené práce.
Umělá inteligence tedy lidi nahradit může a některé také nahradí. Ale není třeba panikařit. Alespoň zatím ne. Podniky totiž mají minimálně tři možnosti, jak svůj počet zaměstnanců udržet: První možností využití AI je škálování. Se svým stávajícím pracovním týmem můžete udělat více práce. Nicméně toto řešení funguje pouze pro ty, kdo s umělou inteligencí začnou včas.
Druhou možností, ke které mohou firmy využít AI, je kvalita. Můžete zlepšit celkovou službu, kterou nabízíte, pečlivě kontrolovat každý jednotlivý výstup a vynaložit více úsilí za stejnou cenu. Snížit množství lidských chyb. Můžete nechat AI dělat pracné, nudné nebo opakující se úkoly. A vaši zaměstnanci se více soustředí na práci, která jim zůstává, a díky tomu ji budou dělat lépe.
Slibným krokem kupředu je překročit dosavadní hranice a zkusit dělat věci, které byly bez AI nemyslitelné. Okamžitý překlad, texty a obrázky na míru každého požadavku, automatické vhledy do dění ve firmě či vývoj nových produktů a služeb s využitím AI může vést k zajímavé konkurenční výhodě na trhu. Firmy mohou být s umělou inteligencí vždy o krok napřed.
Firmy, které se rozhodnou být ve využití AI lídry, vydefinují budoucnost celých svých odvětví a stanoví standard pro inovace, efektivitu a růst. Nyní je proto nejlepší čas jednat, přehodnotit strategie a integrovat umělou inteligenci jako klíčový prvek na další cestě vaší společnosti.
František Zeman je generální ředitel společnosti Algotech
Vojtěch Černý je Innovation Director společnosti Algotech
(Redakčně upraveno)
