Není tedy divu, že se dají často napálit nepoctivými prodejci, které boom na sítích logicky přilákal v nebývalém počtu. Ale i ti, kteří si dají pozor, nakupují na osvědčených adresách a platí až po dodání zboží, mohou být zaskočeni. Třeba při reklamaci a vrácení zboží.
1. Oproti kamennému obchodu máte výhodu, že u zboží koupeného na dálku máte zákonné právo vrátit zboží do 14 dní bez udání důvodu. Výjimku tvoří sortiment, který by po vrácení nebylo možné znovu prodat.
2. Podmínky reklamace platí obdobně jako u kamenných obchodů. Záruční doba na spotřební zboží je 24 měsíců, musíte popsat důvod reklamace a nezapomeňte na právo navrhnout způsob nápravy. Jinak to bude na prodejci.
3. Snažte se předejít škodám a špatným zkušenostem tím, že budete nakupovat na prověřených adresách a na ty další se budete snažit sehnat alespoň reference.
Velkým úskalím nakupování v e-shopu je, že si na zboží sáhnete, prohlédnete a vyzkoušíte až doma. Na druhou stranu má nákup na dálku i jedno mimořádné zvýhodnění.
Odstoupení od smlouvy
Na rozdíl od kamenného obchodu má zákazník e-shopu právo odstoupit od smlouvy, tedy vrátit zakoupené zboží, do 14 dní od jejího uzavření. Kupní smlouva se v internetovém obchodě uzavírá okamžikem odeslání objednávky zákazníkem.
Dvoutýdenní lhůta se však začíná počítat od nikoli zakoupení, ale až převzetí zboží. Když není spotřebitel o tomto své právu poučen (bývá to však automatickým krokem při objednávání – pozn. aut.), nebo se tak stalo později než při uzavření kupní smlouvy, tato lhůta se prodlužuje.
Bez udání důvodu
Při vrácení zboží nemusí spotřebitel uvádět žádný důvod. Tato výhoda je brána jako kompenzace za to, že obchod probíhá částečně ve stylu zajíc v pytli. Navíc řada prodejců v předvánočním čase dvoutýdenní lhůtu prodlužuje i několikanásobně. V případě vrácení zboží je zákazník do 14 dní odešle zabalené zpět a následně dostane od prodejce plnou kupní cenu.
Jak je to s poštovným? Někteří prodejci hradí nejlevnější způsob přepravy (případně zdarma přes Zásilkovnu), jiní předem upozorňují, že cena dopravy oběma směry jde za zákazníkem.
Co vrátit nejde?
Na některé druhy zboží se možnost vrácení nevztahuje. Jde o sortiment, který byl před dodáním upraven na přání spotřebitele, o počítačové programy a audio i video nahrávky s porušeným obalem, noviny a časopisy.
Zákazník nemůže vrátit ani zboží, které se rychle kazí nebo zastarává či hrozí jiné prodlení (lístky na akce, loterie, pronájem hřiště, atd.), u kterého porušil hygienický obal nebo jinak zboží poškodil, takže je nelze znovu nabízet k prodeji. Pokud spotřebitel zboží během 14 dnů opotřeboval, může prodejce vrácenou částku také snížit o poměrnou část.
Reklamace má jiná pravidla
Vrátit zboží zakoupené na dálku můžete ve lhůtě 14 dní bez udání důvodu a dostanete zpět zaplacenou kupní cenu. Reklamovat je sice možné po mnohem delší dobu, ale už musíte uvést konkrétní vady výrobku a požadovanou nápravu. V úvahu přichází odstranění vady, výměna za nový kus, sleva a vrácení peněz, pokud podle zákazníka jde o podstatné porušení kupní smlouvy.
Podle občanského zákoníku (OZ) to nastane, když strana porušující smlouvu již při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, pokud by toto porušení předvídala. Příklady? Dodání vánočního dárku v lednu, poškození zboží při přepravě atd.
Pokud zákazník způsob nápravy nenavrhne, určuje jej prodejce.
Dvouletá záruční doba
Na veškeré spotřební zboží zakoupené na e-shopu se vztahuje záruční doba 24 měsíců, která začíná datem převzetí zboží. Reklamaci uplatňujeme prostřednictvím e-shopu, pokud ve smlouvě není uvedeno jinak (např. autorizovaný servis). Řešení se řídí podle závažnosti porušení kupní smlouvy (charakteru vady) a musí být o ní proveden písemný zápis obsahující hlavní informace – datum, co reklamujete a jak bude vyřešeno.
Co můžete reklamovat? V podstatě vše, co považujete za vadu, neodpovídá prezentaci zboží nebo údajům uvedeným ve smlouvě.
Podle OZ má kupující právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním reklamace, takže prodejce musí uhradit např. i cenu dopravy či poštovného.
Vyřešit do 30 dní
Prodejce musí do 30 dní oznámit, zda reklamaci přijímá a v této lhůtě také zboží opravit, vyměnit, nebo vrátit peníze. Překročení této lhůty je důvodem k odstoupení od smlouvy a vrácení vynaložených peněz na koupi zboží a jeho reklamaci.
Odstoupení od smlouvy je možné také při opakovaném výskytu vady. Tedy, že se stejná závada objevila alespoň třikrát. Pak zákazník volí mezi vrácením peněz, nebo výměnou zboží za jiný kus. Už jen z tohoto důvodu se vyplatí si reklamační protokoly schovávat i poté, co je zboží po reklamaci vydáváno za opravené.
Jak na mrtvého brouka?
Co když chcete zboží vrátit, nebo reklamovat, ale prodejce dělá mrtvého brouka? Tedy jen slibuje vracení peněz, případně jsou jeho uvedené kontakty pouze prázdnou schránkou. Možné je obrátit se na Českou obchodní inspekci, další kroky vedou do právní poradny, nebo až na policii. Tu však bude nutné přesvědčit, že nejde o ojedinělý případ, protože od června je trestným činem způsobená škoda až 10 000 Kč.
Vždy bude hrát roli to, kolik nás nepovedený nákup na internetu stál a jakou námahu chceme vynaložit. Také v tomto případě se vyplatí prevence. Tedy nakupovat především u zavedených značek (i za nepatrně vyšší cenu) a u neznámých si alespoň zjistit reference předchozích klientů.
