Pokud byly skutečným důvodem nespokojenosti s průběhem dovolené hádky s manželkou nebo nastydlé děti, na cestovní kancelář se rozhodně neobracejte. Malou šanci uspět však budete mít i v případě, že budete reklamovat věci, které byly jinak, než jste si představovali. Třeba že k moři to bylo o něco dál, v hotelu bylo hodně cizinců a recepční neuměli česky.
ROZHODUJE SMLOUVA
Rozhodující je, jak prodejce popisuje destinaci a služby v katalogu či prospektech a co máte uvedeno ve smlouvě. Co je psáno, to platí a jen na to se můžete při reklamaci odvolávat. Jsou totiž věci, které turista předpokládá, že mu budou automaticky k dispozici – výhled na moře, vana v koupelně, klimatizace, televize či lednička na pokoji, bazén v hotelu, zdarma lehátka a slunečníky na pláž, animační programy. Ale ono to tak mnohdy není, často je nutné si připlatit.
Na druhou stranu však reklamace zahraniční dovolené není ničím neobvyklým. Pokoj byl miniaturní a chybělo v něm základní vybavení? V koupelně jste našli plesnivý závěs od sprchového koutu? Na oběd jste pravidelně čekali přes hodinu a jídlo neslo zřetelné stopy „únavy“? A hlavně – ubytovali vás v jiném než avizovaném hotelu? Pak máte velkou šanci reklamací získat zpět několik tisíc korun či pár procent z ceny zájezdu, jako se to v loňském roce povedlo zhruba každému stému klientovi cestovních kanceláří.
NÁHRADA ZA ZTRÁTU RADOSTI Z DOVOLENÉ
Nový občanský zákoník navíc uvedl v život pojem, z něhož pracovníkům reklamačních oddělení cestovních kanceláří naskočila husí kůže. Jedná se o tzv. náhradu za ztrátu radosti z dovolené. Podle vyjádření Asociace českých cestovních kanceláří počet reklamací s odvoláním na tento paragraf skutečně výrazně narostl, ale s tím také počet neuspokojených žadatelů, protože „ztrátu radosti“ lze uplatňovat v jen skutečně vyhrocených a pečlivě doložených případech.
1. Při reklamaci se můžeme odvolávat jen na to, co je uvedeno v katalogu, prospektech či ve smlouvě s cestovní kanceláří.
2. Reklamovat je třeba co nejdříve, většinu nedostatků lze odstranit v rozumné době hned na místě.
3. V případě přetrvávajících nedostatků řešte reklamaci s delegátem formou písemného protokolu, zajistěte si fotodokumentaci a kontakty na svědky.
4. Na podání reklamace máte 30 dní od návratu z dovolené.
5. Dalších 30 dní má na její vyřízení kancelář. Výši odškodného si můžete orientačně předem zjistit podle tzv. frankfurtských tabulek.
6. Pokud nejste s nabídnutou výší kompenzaci spokojeni, můžete se obrátit na soud nebo specializované agentury.
Každý asi pochopí, že turista měl z propršené dovolené radost jen nepatrnou, ale rozhodně to není důvod k tomu, aby mu cestovka vrátila peníze. Zmíněné ustanovení občanského zákoníku skutečně myslí výhradně na ty, kteří reklamují prokazatelně nekvalitní služby nebo nesplněné sliby např. v průběhu svatební cesty, která má pro klienty navíc hlubší citový význam.
A co nejčastěji turisté reklamují? Ve čtvrtině případů ubytování v jiném než objednaném hotelu. Ve 20 % nedostatečný úklid a špínu, v 15 % nedostatky ve stravování, následují nevyhovující pokoj, plíseň a hmyz, nefunkční klimatizace, hluk v noci a špinavou pláž či bazén.
Žebříček destinací, odkud se nejčastěji vracejí nespokojení klienti, je samozřejmě ovlivněn počtem turistů v těchto zemích, ale i tak bezpečně vede trojlístek Řecko, Turecko a Tunisko, který se postaral o nadpoloviční většinu všech stížností. Na dalších místech se umístivší Egypt a Bulharsko už jsou na tom o poznání lépe (10 %), Itálie uzavírá nelichotivý půltucet s pouhými 4 %.
REKLAMOVAT CO NEJDŘÍVE
Hlavním pravidlem je, že kdo chce reklamovat, musí začít co nejdříve a na správném místě. Rozhodně tedy nestačí si postěžovat jiným rekreantům při večeři nebo vynadat pokojské, že by měla zvýšit úsilí. A také postup, že si nedostatky z hotelu začneme vybavovat až při zpátečním letu, snižuje naděje na úspěšné vyřízení reklamace. V zásadě je nutné vyjádřit nespokojenost už na místě a co nejdříve. Mnohé se totiž dá vyřešit operativně prostřednictvím recepce nebo delegáta. Ti by se měli v rozumném termínu postarat o nápravu.
Pokud nedostatky přetrvávají, své výhrady předejte písemně delegátovi cestovní kanceláře. A pokud je to možné, pořiďte si fotodokumentaci pro další jednání s cestovkou a zajistěte si svědectví dalších rekreantů. Nejčastěji zmiňovaná příčina reklamace, tedy ubytování v jiném hotelu, pak má jednoduché pravidlo – pokud jste se dostali do horší kategorie, máte po návratu šanci na finanční kompenzaci. V případě, že jste měli štěstí a dostali jste se do lepšího hotelu, nic nedoplácíte.
Jiná situace však nastane, když vám dojde trpělivost a změnu hotelu si zorganizujete sami. Pak ale budete cestovní kanceláři dokazovat, že to bylo skutečně v situaci, kdy vám nezbývalo jiné řešení a rozdíl v ceně ubytování, který nyní požadujete proplatit, byl vynaložen „účelně a oprávněně“. Což se patrně bude dokazovat dost složitě. Vždy se tedy vyplatí součinnost s delegátem cestovní kanceláře, vypracování protokolu a co nejlepší dokumentování situace, i když vám tato činnost dovolenou nepochybně ztrpčí.
LHŮTA JE JEN 30 DNÍ
Na podání písemné reklamace je lhůta 30 dní ode dne ukončení zájezdu. Reklamaci zašlete pořádající cestovní kanceláři, případně cestovní agentuře, která zájezd prodala. Zříci odpovědnosti by se totiž neměla ani jedna. Platí stejný postup jako při jiném úředním jednání – dopis posíláme doporučeně, při osobním předání na podatelnu si necháváme potvrdit kopii. Kromě popisu situace přiložte doklady v podobě fotografií, svědectví jiných rekreantů a musí být jasně patrné, co konkrétně reklamujete.
Cestovní kancelář má na vyřízení vaší reklamace také 30 dní. Pokud uspějete, kancelář nabídne vrácení části ceny zájezdu. Pro výpočet odškodného se obvykle používají takzvané frankfurtské tabulky, podle nichž např. za reklamaci zájezdu se stravováním, na němž jste však žádné jídlo nedostali, můžete žádat až 50% slevu. Za hluk v noci až 40 %, za jiný než smluvený hotel až 25 %. Slevu mezi pěti až deseti procenty můžete uplatňovat za jednotvárnou stravu, nedostatek teplých jídel, špínu v jídelně či v pokoji nebo příliš malou plochu pokoje. Také za pokoj bez balkonu nebo bez výhledu na moře, který cestovka předem písemně slíbila.
VYROVNÁNÍ NEBO PRÁVNÍK
Je nutné připomenout, že frankfurtské tabulky nejsou právní předpis a zmíněná odškodnění nelze vymáhat. Pokud vám však kancelář nabídne vyrovnání, se kterým nejste spokojeni (často to bývá jen sleva z ceny dalšího zájezdu), můžete se obrátit na právníka. Případně na některou ze společností, které se zabývají vymáháním mimosoudních i soudních náhrad a jako provizi si berou zhruba čtvrtinu z dosaženého odškodného.
Ale i úspěšná reklamace ve výši několika tisíc korun je jen slabou náplastí na pokaženou dovolenou a každý by určitě rád volil pobyt bez podobné koncovky. Tedy, pokud se vůbec na nějakou dovolenou dostane, protože je stále hodně manažerů, kteří si svou práci berou i na dovolenou, případně na ně mají jejich firmy takové nároky, že se o volnu ani hovořit nedá. Jak se těmto tlakům bránit, poradíme za týden v posledním díle našeho prázdninového seriálu.
