Při vrácení dárku v kamenném nebo elektronickém obchodě je jeden zásadní rozdíl. Když zajdete do kamenného obchodu vrátit dárek, který se vám nelíbí, a můžete se klidně ohánět účtenkou (tu potřebujete vždy!) a tvrdit, že jste nakoupili včera, tak můžete mít smůlu. Ze zákona totiž prodejce není povinen vám vyhovět.

Praxe je, především v případě řetězců, méně striktní a vánoční dárky nějakou dobu po svátcích vyměnit lze. Tato lhůta bývá vyznačena na účtence, u pokladen nebo se ji dozvíte na požádání u prodavačů, ale obvykle nepřesahuje jeden měsíc. Prodejce si však může klást ještě další podmínky, které je třeba respektovat. Jedná se například o výměnu pouze v originálním obalu nebo s visačkami. Když stanovené podmínky splníte, prodejce je vázán slibem a měl by výměnu umožnit, pokud se nejedná o speciální druhy zboží (spodní prádlo, holicí strojky, nosiče obrazu a zvuku nebo telefonní kupóny). Použité zboží by nemělo nést známky používání nad míru potřebnou k vyzkoušení vlastností výrobku.

Obdobná pravidla platí také o vracení dárku a tedy navrácení peněz. S touto variantou však raději moc nepočítejte, tak ochotní prodejci obvykle nejsou.

Naproti tomu v e-shopu můžete zboží vrátit bez udání důvodu ve lhůtě 14 dní od jeho převzetí. Platí to i v případech, kdy zákazník nakoupil a uzavřel bez podpisu smlouvy (po telefonu, odpovědí na nabídku v katalogu) nebo mimo prostory obvyklé k podnikání. V případě, že poslední den lhůty připadne na víkend nebo svátek, končí lhůta pro odstoupení až nejbližší následující pracovní den.

Nejpozději poslední den lhůty musí kupující odeslat prodávajícímu odstoupení od smlouvy. Oznámení o odstoupení musí obsahovat údaje, kdy byla smlouva uzavřena a co bylo jejím předmětem, prohlášení o odstoupení od smlouvy, sdělení požadavku na vrácení kupní ceny spolu s náklady na dopravu a informaci, kam mají být peníze vráceny. Formulář odstoupení od smlouvy obvykle najdete na webu prodejce.

Zboží je nutné zaslat nebo předat prodávajícímu bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 14 dnů od odstoupení. Je dobré sledovat i obchodní podmínky, které např. v rámci předvánočních kampaní dvoutýdenní lhůtu prodlužují, pak je možné zboží vrátit i později.

Prodávající nemůže požadovat po kupujícím poplatky spojené s odstoupením od smlouvy, zejména náklady na přijetí zboží, posouzení, balení. A nemůže požadovat ani vrácení zboží v originálním obalu, protože pro tento požadavek nemá oporu v zákoně.

Výjimku tvoří pouze předměty, kde hrozí riziko zkopírování obsahu (nosiče zvuku obrazu, počítačových programů) a následně požadavek na vrácení peněz. Pokud si umělecké dílo nekupujete na hmotném nosiči (CD, DVD, blue-ray apod.), ale po zaplacení si je stahujete rovnou do počítače, pak můžete odstoupit jen do chvíle, než stahování začne. Z podobných důvodů nelze vrátit ani noviny, periodika a časopisy, nikoliv však knihy.

Existuje také okruh výrobků, které nelze vrátit ani v zákonné lhůtě 14 dní – zboží upravené na základě přání spotřebitele, podléhající rychlé zkáze (některé potraviny), řezané květiny a zboží nevratné z hygienických důvodů. Na druhou stranu ne každý obal, který prodejce označí za uzavřený, má funkci hygienické nebo zdravotní ochrany. Například roztržení igelitového sáčku, ve kterém je zabaleno bavlněné tričko, rozhodně není důvodem, že zboží už nelze vrátit.

Jak je to s náklady na dopravu zboží? Prodejce musí kupujícímu vrátit celou kupní cenu, včetně nákladů na dopravu. Náklady na dopravu hradí kupující pouze tehdy, pokud zboží nelze vrátit poštovní cestou (rozměrné předměty) a kupující byl předem upozorněn, že v případě odstoupení od smlouvy nese náklady na vrácení zboží. Pokud upozorněn nebyl, náklady vždy nese prodávající.

Týká se to zejména povinnosti informovat zákazníka před objednávkou i během jejího průběhu či vyřizování reklamace v záruční době. Rovněž odepření práva si objednávku během 14 dnů rozmyslet a požádat o vrácení plné kupní ceny je v rozporu se zákonem a  je možné toto právo soudně vymáhat.

Při reklamaci vadného zboží se nejčastější mýtus týká toho, že bez originální účtenky nemáte nárok. V průzkumu Air Bank to potvrdili tři ze čtyř oslovených, že si účtenku schovávají a pro 90 % z nich byla důvodem případná reklamace.  Skutečnost je však taková, že originální účtenka je pro uplatnění reklamace sice tím nejjednodušším klíčem, ale zákon hovoří i o možnosti prokázat se kopií, a to dokonce elektronickou.

A účtenku dokonce vůbec nepotřebujete v případě, že reklamujete zboží, u něhož můžete prokázat, že jste je pořídili v určitém řetězci (značkové zboží, produkty z akcí Lidl). Stačí vám dokonce svědectví přátel, že jste toto zboží nakoupili, případně vaše písemné prohlášení o koupi. Připravte se na delší debatu s vedením kamenné prodejny, ale nenechte se odbýt, protože jejich interní předpisy hovořící o účtence nemají přednost před zákonem, který je na vaší straně.

Záruka je u zboží zakoupeného v kamenném obchodě i v e-shopu shodně 24 měsíců, jedná se o minimální délku jištěnou zákonem. Může být však i delší, pokud je toto písemně (záruční list nebo na obale) nebo v reklamě zaručeno. Pokud se údaje o délce záruky u jednoho zboží liší, platí nejdelší doba.

Na co si dát pozor při vrácení či reklamaci vánočního dárku:

1. Při vracení či výměně dárku v kamenném obchodě musíte spoléhat na domluvu s prodejcem, na e-shopu můžete žádat i vracení peněz do 14 od převzetí zboží.
2. Kupující musí odeslat prodávajícímu odstoupení od smlouvy nejpozději v poslední den dvoutýdenní lhůty. Formulář obvykle najdete na webu prodejce.
3. Prodávající nemůže požadovat po kupujícím poplatky spojené s odstoupením od smlouvy, zejména náklady na přijetí zboží, posouzení, balení. Nemůže požadovat ani vrácení zboží v originálním obalu.
4. Výjimku tvoří pouze předměty, kde hrozí riziko zkopírování obsahu. Existuje také okruh výrobků, které nelze vrátit ani v zákonné lhůtě 14 dní.
5. Internetový prodejce musí kupujícímu vrátit celou kupní cenu, včetně nákladů na dopravu. Dopravu platí kupující jen u rozměrných předmětů, pokud byl na tuto skutečnost předem upozorněn.
6. Reklamaci urychlí, pokud se prokážete originálem účtenky, ale stačí i její kopie a zákon připouští doložit nákup jen písemným prohlášením zákazníka
7. Reklamační lhůta je vždy minimálně dvouletá.