Proč se vyplatí outsourcovat zákaznický servis

Názor
Termín outsourcing označuje proces, při kterém firma svěří část své činnosti do správy externímu dodavateli. Kromě oblastí, jako je úklid, údržba či správa IT techniky, proniká outsourcing řadu let i do sféry zákaznických služeb. Zde společnostem nabízí mnoho výhod včetně aktuálně obzvlášť ceněných finančních úspor. Jaké další benefity outsourcing zákaznických služeb nabízí?
Nedostatečné množství personálních kapacit je častým důvodem, proč zákaznický servis některých společností selhává. Ilustrační foto: Depositphotos.com

Finanční úspora

Podle letošního průzkumu společnosti Fortunly je snaha o dosažení finančních úspor vůbec nejčastější motivací, proč společnosti obecně alternativu v podobě outsourcingu volí. V případě zákaznických služeb dokážou proškolení externí pracovníci díky patřičnému know-how pracovat velmi rychle a efektivně.

Vzhledem k poměru výše odměny a množství i kvality odvedené práce se navíc outsourcovat klientský servis rovněž vyplatí oproti najímání nezkušených brigádníků či verbování a zaškolování nových zaměstnanců.

Zvýšení zákaznické spokojenosti

Přenechat zákaznický servis externí společnosti je rovněž skvělým receptem na to, jak zvýšit spokojenost vlastních klientů. Profesionál, který se s danou agendou setkává každý den, dokáže požadavky zákazníků přirozeně odbavit kvalitněji než přetížený zaměstnanec bez řádného školení. Stejně tak, pokud se firmě v mailové schránce množí kvanta nevyřízených dotazů a všechny telefonní linky jsou neustále obsazeny, je na dobré cestě ke ztrátě svých klientů.

PSALI JSME:
Firmy čekají stagnaci. Osekají náklady, pomohou si outsourcingem

Krytá záda pro případ krize

Spolupracovat se zkušeným dodavatelem zákaznického servisu zároveň znamená být kvalitně připraven na příchod nečekané krizové situace.

Při krachu Bohemia Energy jsme kupříkladu našim partnerům z řad dodavatelů poslední instance pomáhali odbavit enormní množství klientských požadavků na zákaznický servis. Jejich navýšení bylo ze dne na den více než desetinásobné, což je objem, který může firma prostřednictvím vlastních personálních kapacit zvládnout jen stěží.

Obecně se pro firmy jeví jako zásadní připravovat se na krize podobného druhu s předstihem. Podceňovat možná nebezpečí a následně vše řešit operativně za pochodu je hazardem nejen s loajalitou vlastních zákazníků, ale i dobrým jménem společnosti.

PSALI JSME:
Po Bohemia Energy zůstane škoda nejspíše v řádu miliard. Další krachy nelze vyloučit

Předání zkušeností a know-how

S externími pracovníky přicházejí do firmy i nové nápady, znalosti a dovednosti. Specialisté na zákaznický servis mívají zpravidla zkušenosti z řady různých profesních prostředí. Navíc pravidelně podstupují podpůrná školení a mají tak dobrý přehled o aktuálních trendech v oboru. Kmenoví zaměstnanci se tak od nich mohou přiučit řadě užitečných tipů, které jim umožní zlepšit efektivitu práce.

Rychlé obsazení pracovní pozice

V České republice je aktuálně nejnižší nezaměstnanost ze všech zemí Evropské unie. Noví pracovníci se tak napříč všemi odvětvími hledají na trhu poměrně složitě. Právě nedostatečné množství personálních kapacit je častým důvodem, proč zákaznický servis některých společností selhává.

V řadě firem se o klientské služby mnohdy starají zaměstnanci, jejichž primární pracovní náplní je něco naprosto jiného. Vlivem dělby pozornosti mezi různé agendy se pak nezvládají věnovat ani jedné z nich naplno. Alternativou jsou externí proškolení specialisté, přičemž kmenovým pracovníkům firmy se uvolní ruce pro výkon složitějších činností.

Autor je CEO společnosti Comdata Czech a Hungary
(Redakčně upraveno)

PSALI JSME:
Děsivé zážitky z „callcentráků“. Ponižování, celý den bez WC i modřiny od baseballové pálky

Zavřít reklamu ×

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Odesláním vyslovujete souhlas s dokumentem Všeobecné podmínky používání webových stránek

Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..

Další z rubriky Podnikání

Čeští podnikatelé nejsou zvyklí fňukat

Čeká nás pokles ekonomiky. Jinými slovy recese. Spolu s dalšími zástupci podnikatelských svazů jsem si to minulý týden vyslechl přímo od členů bankovní rady České národní banky (ČNB), jejíhož jednání jsme se zúčastnili.

Nejčtenější

Kurzovní lístek
Chci nakoupit
Chci nakoupit
Chci prodat
EUR
EUR
USD
GBP
CHF
JPY
DKK
NOK
SEK
CAD
AUD
PLN
HUF
HRK
RUB