Zásadní výhodou je pro klienty úspora času (nemusejí nikam jezdit, pozn. aut.) nebo možnost setkat se se specialistou mimo otevírací dobu. Virtuální pobočky bank nabízejí klientům možnost setkat se se svým bankéřem on-line bez nutnosti opustit pohodlí domova. Prostřednictvím vzdálených videohovorů dnes zákazníci vyřeší většinu toho, co na fyzických pobočkách.
Službu již delší čas nabízí několik tuzemských bank, další ji aktivně testují. „Digitalizace bankovních služeb je dlouhodobým trendem. Výrazně jej však akcelerovala pandemie covidu-19,“ informoval Jan Nedělník ze společnosti Konecta Czech, Hungary a Slovakia, která působí v oblasti zákaznického servisu.
No ono také bylo co řešit, během doby covidové v roce 2020 se například dva pražští podnikatelé svěřili Finančním a ekonomickým informacím (faei.cz) se svými zkušenostmi s dvěma v tuzemsku působícími bankami, které je v době, kdy řádila druhá vlna covidu 19, nutily k osobní návštěvě pobočky s odůvodněním, že „jinak to nejde“.
Pražský podnikatel pan Josef (jeho celé jméno má redakce k dispozici – pozn. red.), naši redakci už během první vlny pandemie upozornil na to, že jej banka, u které má jeho firma účet, kvůli vyřešení jeho záležitosti nutila k osobní návštěvě pobočky. Ta ale v té době byla kvůli protipandemickým opatřením řadu týdnů uzavřena (redakce ví, o kterou pražskou pobočku banky jde – pozn. red.).
„Nechápu, že banka neuznává komunikaci prostřednictvím datové schránky a že si v takové situaci může dovolit argumentovat svými vnitřními předpisy a ohánět se tím, že je to kvůli mé ochraně. Jaké mé ochraně, když nemůžu ochránit účet své firmy?“ kladl si tehdy otázku pan Josef. S přidělenou firemní bankéřkou se pak, když se potkali, jen pozdravil a šel rovnou za jejím nadřízeným.
S další podobnou zkušeností se v téže době podělil pan Radim, jenž už roky podniká jako osoba samostatně výdělečně činná (OSVČ). Jeho celé jméno má redakce faei.cz rovněž k dispozici. Také Radima, jak se redakci faei.cz svěřil, jeho banka v době druhé covidové vlny naháněla, aby se osobně zastavil na některé její pobočce kvůli kontokorentu, resp. neplnění jeho podmínek.
Oba podnikatelé si možná jen špatně vybrali banku. Například ČSOB nabízí možnost spojit se s bankéřem přes videohovor již deset let. „Dříve šlo o videohovory s omezeným rozsahem, ale v posledních čtyřech letech jsme video schůzky vylepšili natolik, že se staly plnohodnotnou alternativou osobní obsluhy na pobočce,“ uvedl mluvčí skupiny ČSOB Petr Milata.
On-line video schůzka, jak vysvětlil, probíhá v aplikaci MS Teams a je plně zabezpečená. Klienti mohou s bankéři sjednávat obchody v oblastech úvěrů, běžných a spořicích účtů, platebních karet, investic nebo pojištění či vyřizovat jakékoli běžné servisní úkony. Ročně službu využije přibližně tisíc klientů. „Z našeho pohledu se služba dobře adaptovala u skupiny bonitních klientů střední generace,“ doplnil.
Komfort virtuálních poboček mohou od roku 2021 Využívat i klienti České spořitelny, u níž se dnes takto uskuteční pět procent všech poradenských schůzek. „V průměru probíhá měsíčně pět až šest tisíc našich poradenských schůzek formou video schůzky. V jejím rámci jsme schopni poskytnout všechny standardní služby jako na pobočce,“ popsal mluvčí České spořitelny Filip Hrubý.
Kromě výše zmíněných bankovních domů testují virtuální pobočky i další společnosti. Příkladem je třeba Komerční banka a její služba „KB na dálku“, kterou letos využilo již téměř sto tisíc klientů. Vzdálenou obsluhu na vybraných pobočkách zavádí i Moneta Money Bank.
„Z pilotního provozu máme pozitivní zpětnou vazbu. Klienti oceňují především to, že nemusejí trávit čas cestou na pobočku, hledat parkování a mohou schůzku realizovat z pohodlí domova. Tato služba je výhodná i pro ty, kdo nemohou navštívit pobočku během její otevírací doby nebo dlouhodobě pobývají v zahraničí,“ sdělila mluvčí banky Lucie Leixnerová.
Rozvoj virtuálního poradenství však podle Nedělníka ze společnosti Konecta neznamená, že by se banky náhle rozhodly výrazně omezovat svoji síť kamenných poboček: „Ačkoli se dá očekávat postupný nárůst množství zákazníků preferujících on-line setkávání s bankéři, fyzické pobočky si dále udrží svoji důležitou roli.“
