Po návratu jste naštvaní tak, že okamžitě všechny křivdy reklamujete u cestovní kanceláře, odkud vám však po měsíci přijde zamítavá odpověď. To samozřejmě není konec nadějí na satisfakci, reklamacemi protřelí přátelé vám totiž obvykle poradí obrátit se na Českou obchodní inspekci (ČOI), vždyť ta si na chytráky ve službách umí posvítit. Takže je poslechnete a uděláte jednu z nejzbytečnějších věcí ve svém životě.
O reklamaci rozhoduje poskytovatel
Pokud si najdete webové stránky ČOI, sestavíte stížnost a zašlete všechny doklady podporující vaše požadavky, do měsíce budete opět zklamáni. Podle zákona na ochranu spotřebitele i podle ustanovení občanského zákoníku totiž o vyřízení reklamace rozhoduje pouze poskytovatel služeb, v tomto případě pořadatel zájezdu. Připadá vám to postavené na hlavu, aby ten, kdo podle vašeho přesvědčení způsobil vadu, obratem posuzoval, zda ji opravdu způsobil?
- Podle domácí legislativy o vyřízení reklamace rozhoduje pouze poskytovatel služeb, v tomto případě pořadatel zájezdu.
- Nemá smysl si stěžovat ČOI či jiným kontrolním organům, do jejich kompetence nespadá možnost posuzovat, jak se cestovní kancelář s vaší reklamací vypořádala.
- Změnit rozhodnutí cestovky o zamítnutí reklamace může pouze soud.
- Satisfakce i kompenzace se domůžete i mimosoudní cestou prostřednictví tzv. ADR. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů u nás zastřešuje Česká obchodní inspekce.
„Česká obchodní inspekce není v tomto případě oprávněna jakkoliv zasahovat, neboť v dané oblasti nemá dozorové ani rozhodovací pravomoci,“ uvádí ředitel středočeského a pražského inspektorátu ČOI Jan Štěpánek. „Česká obchodní inspekce není rovněž oprávněna prověřovat, zda smluvní strany splní své platební povinnosti, které jim vzniknou v souvislosti s reklamačním řízením, ani zasahovat do průběhu důkazního řízení při prokazování oprávněnosti účtování výše nákladů.“
K soudu, nebo znovu inspekce
Má po zamítnutí reklamace spotřebitel vůbec nějakou šanci na nápravu? Má, a dokonce hned tři. Když mu jde o změnu zamítnutí jeho reklamace, nápravy se může domoci pouze u soudu. V praxi obvykle stačí dopis s hlavičkou právní kanceláře a zástupci cestovky projeví ochotu se o požadavcích klienta ještě jednou pobavit. Samozřejmě záleží na tom, zda ty požadavky jsou alespoň z větší části opodstatněné, a toto řešení zákazníka i něco stojí.
Autorka této poradny zkusila střední cestu, která se ukázala být až překvapivě efektivní. Po zamítnutí reklamace napsala cestovní kanceláři, že se tedy obrací na ČOI a do týdne obdržela nejen požadovanou finanční kompenzaci, ale i slevu na další zájezd jako „bolestné“.
Mimosoudní řešení sporů
Ono je totiž možné Českou obchodní inspekci do řešení trablů se službami cestovní kanceláře zapojit, jen je třeba zvolit ten správný postup. Nikoli tedy „reklamovat zamítnutou reklamaci“, ale na inspekci se obrátit s žádosti o mimosoudní vyřešení sporu.
Stačí si na stránkách ČOI najít příslušný elektronický formulář, situaci popsat a doložit a opět se (tentokrát zdarma) pro cestovku rychle stáváte mnohem respektovanějším partnerem, protože mimosoudní řešení sporů je institut založený na hledání oboustranně přijatelné dohody stran sporu.
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, tedy tzv. ADR (alternative dispute resolution), při ČOI je notifikovaným subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů vedeným na seznamu Evropské komise.
