Zkušenosti s finančními službami sdílejí Češi nejčastěji s přáteli, stížnosti ani pochvaly se k firmám většinou nedostanou

V případě nespokojenosti s poskytnutými službami finančních společností se o svou zkušenost dělí Češi nejčastěji s rodinou a přáteli. Naopak jen 19 % lidí řeší případný problém v první řadě s dotyčnou firmou. Každý desátý člověk se pak nejčastěji vyjádří na sociálních sítích či v diskuzích a recenzích na internetu.

Podle průzkumu společnosti Cofidis mezi více než 500 respondenty tak komunikace většiny finančních společností se zákazníky vázne. Více než 60 % z nich si totiž raději postěžuje svým známým a kamarádům, než aby sdílelo své zkušenosti přímo s dotyčnou společností. V případě stížností se na danou finanční instituci obrátí jen zhruba pětina lidí. Pokud jsou lidé spokojení, pak je to dokonce ještě méně.

Pro finanční společnosti je přitom zpětná vazba naprosto klíčová. „Obzvlášť při budování vztahu na dálku v době, kdy je možné úvěr sjednat a podepsat online, musí být kvalita servisu stejná, jako by klient seděl na pobočce. Kvalitní zákaznická péče a konstruktivní dialog s klientem vedou k oboustranné spokojenosti,“ říká Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení společnosti Cofidis.

Stačí zákaznická linka?

Podle průzkumu jsou v komunikaci s finančními společnostmi stále kanálem číslo jedna zákaznické linky. Přes jejich zásadní význam ale ne každému vyhovují a pro získání referencí na vlastní služby to navíc není ten nejvhodnější kanál. Češi je totiž využívají především pro získání informací, méně už pak pro vyjádření vlastního názoru na poskytnuté služby.

Mlčeti zlato neplatí

Průzkum nicméně ukazuje, že velká většina národa rozhodně není lhostejná a chce se o své zkušenosti dělit. Zejména to platí o mladších lidech okolo 30 let a týká se to nejen stížností, ale také pochval. „Hlavně mladá generace, která je obecně sdílnější, využívá nové komunikační kanály, na což musí společnosti bezpodmínečně reagovat. Omnichannelový přístup a co největší přizpůsobení se zákazníkům bude proto stále důležitější,“ říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ, která každoročně pořádá soutěž kontaktních center Czech Contact Center Award.

Čím více cest, tím lépe

Z nových komunikačních kanálů se podle průzkumu osvědčuje např. chat s operátorem, který nabízejí finanční společnosti přímo na svých webových stránkách nebo na sociálních sítích. Celkově ho ke komunikaci využívá už okolo 40 % Čechů a mezi těmi mladšími dokonce více než polovina. Na chatu oceňují kromě rychlosti i komfort, některým uživatelům je tato forma také příjemnější než volání.

Mezi online kanály jsou oblíbené i klientské zóny. Pro správu svého účtu a ke komunikaci se společnostmi je využívají až 2/3 Čechů. Jen zřídkakdy ale slouží tato cesta k získávání přímé zpětné vazby od klientů. „Uvědomujeme si, že k získání zpětné vazby nesmíme jen pasivně čekat. Začali jsme proto využívat také nezávislé hodnotící systémy, s jejichž pomocí aktivně získáváme reference zákazníků. Díky tomu pak můžeme nejen upravovat stávající procesy a zlepšovat služby pro zákazníky, ale také rozvíjet naše produkty,“ uzavírá Radek Bögi z Cofidisu.

Zavřít reklamu ×

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Odesláním vyslovujete souhlas s dokumentem Všeobecné podmínky používání webových stránek

Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..

Další z rubriky Tiskové zprávy

Začal Global Money Week 2024

Od pondělí 18. do neděle 24. března 2024 se v České republice koná 12. ročník celosvětové vzdělávací akce Global Money Week. Česká bankovní asociace letos v jeho rámci opět pořádá národní kolo finančně-vědomostní …

Jak zajistit pojištění kola proti krádeži

Plánujete pořízení nového jízdního kola, abyste si již brzy mohli užívat první jarní vyjížďky? Pak byste měli pamatovat na to, že krádeže kol jsou v České republice velice časté. Podle policejních odhadů je ročně …

Predikce ceny bitcoinu v roce 2024: Co říkají experti?

Rok 2023 pro bitcoin znamenal jízdu na horské dráze. Po rekordním růstu v roce 2021 zažila tato nejstarší a nejrozšířenější kryptoměna (BTC) v roce 2022 prudký pokles a klesla pod 20 000 amerických dolarů (USD). V …

Nejčtenější

Kurzovní lístek
Chci nakoupit
Chci nakoupit
Chci prodat
EUR
EUR
USD
GBP
CHF
JPY
DKK
NOK
SEK
CAD
AUD
PLN
HUF
HRK
RUB

Jaká je budoucnost výškových dřevostaveb v Česku?

Analýza
V České republice stále platí zastaralá norma omezující výšku dřevostaveb na devět, respektive dvanáct metrů. Legislativa by se však měla brzy změnit. S ohledem na nespornou ekonomickou výnosnost projektů chtějí developeři stavět minimálně osmipatrové stavby (22,5 m), s výhledem do budoucna až osmdesátimetrové projekty, a to tzv. inženýrským způsobem.