Čeho si klienti cení nejvíce
Podle studie Global Customer Experience Excellence 2025-2026 poradenské agentury KPMG, která zkoumá chování více než 80 000 spotřebitelů po celém světě, klienti dnes očekávají, že poskytovatel úvěru bude jasně a srozumitelně uvádět RPSN, celkovou částku k úhradě a všechny poplatky ještě před podpisem smlouvy.
Dále počítají s předvídatelnými splátkami bez nečekaných sankcí nebo změn úroků. Posuzování žádostí by mělo probíhat férově s vysvětlením důvodů zamítnutí, zejména při použití automatizovaného rozhodování. Neméně důležitá je nabídka jednoduché online komunikace a rychlé podpory, přičemž musí být respektován princip odpovědného úvěrování, aby nedošlo k předlužení klientů.
Digitalizace vyžaduje ještě větší důvěru
Transformace distribučních modelů směřuje k plně digitálním kanálům – mobilní aplikace, okamžité schvalování online a personalizované nabídky na základě dat. To zrychluje proces a zvyšuje dostupnost, ale zároveň zvyšuje nároky na důvěru. Klienti chtějí vědět, že jejich data jsou chráněna, rozhodnutí nejsou diskriminační a celý proces je férový. V nebankovním sektoru, kde často oslovují lidé s omezeným přístupem k bankám, je poctivost klíčová pro dlouhodobé vztahy.
„Platforma musí nabízet plnou transparentnost, kde klient vidí přesný výpočet splátek, RPSN a celkové náklady v reálném čase, bez skrytých poplatků. Každé jeho rozhodnutí o úvěru musí být vysvětlitelné a podléhat přísným pravidlům odpovědného úvěrování. Takový distribuční model klientovi zaručuje rychlou a komfortní digitální cestu s osobním přístupem pokud potřebuje vyřešit složitější situaci,“ popsal Jan Fišar, Country Manager Creditea, digitální divize Provident Financial hlavní parametry rozhraní, na kterém dnes chtějí lidé své úvěry řídit.
Data pomáhají lépe porozumět klientům
Moderní systémy pro správu vztahů se zákazníky dokážou analyzovat transakční historii a komunikaci s klienty, což vede k lepším službám. Například frekvence plateb nebo typ výdajů pomáhá přesněji posoudit riziko nesplácení a nabídnout úvěr i klientům, kteří by u tradičních bank neuspěli.
Podle citovaného průzkumů zákazníci oceňují především personalizaci. Společnosti, které využívají pokročilé analytické nástroje, dokážou snížit ztráty z nesplácení až o čtvrtinu a zároveň zvýšit spokojenost klientů. Klíčem k úspěchu je kombinace rychlého digitálního procesu s ochranou osobních údajů podle GDPR a transparentním rozhodováním, které minimalizuje zkreslení a buduje důvěru. Když se zákazníci cítí pochopeni, posiluje se jejich emocionální spojení s poskytovateli úvěrů.
„Důvěra klientů dnes stojí na třech pilířích, kterými jsou jasnosti, předvídatelnosti a poctivosti. Klienti už nechtějí jen rychlou půjčku. Chtějí vědět, co je čeká, že splátky neporostou nečekaně a že poskytovatel myslí na jejich dlouhodobou finanční stabilitu. V Creditea jsme tento přístup postavili do centra naší strategie, protože férový úvěr není jen produkt, ale nástroj, který pomáhá rodinám zvládat život bez zbytečných rizik,“ doplnil Jan Fišar.
Statistiky ze studie ukazují, že ve finančních službách je klíčem podporovat zážitky a budovat dlouhodobou loajalitu přes důvěru a předvídání potřeb. Vliv má také rychlost schvalování, která v on-line prostředí roste díky integraci dat z více kanálů, což umožňuje okamžitou odpověď na žádost o úvěr. Poskytovatelé úvěrů, kteří chtějí v budoucnu uspět, musí tedy splnit tři základní očekávání klientů: Naprostou jasnost ve všech podmínkách, předvídatelnost celkových nákladů a poctivý přístup bez překvapení.
