Komunikaci se zákazníky obstarají „inteligentní chatovací roboti“. Zatím ještě nenahradí telefonní operátory, ale ti, kteří vyřizují elektronickou komunikaci, se  již mohou pomalu začít rozhlížet po jiné práci. Ale jakmile firmy zjistí, že to takhle opravdu může fungovat, začnou převádět styk se zákazníky z telefonní podoby na elektronickou také.

Takzvaní chatboti totiž zvládnou nejen komunikaci se zákazníkem, včetně nahlášení poruchy, ale i vyřízení jeho požadavků. Poskytnou mu také nápovědu či předloží objednávku. Což přesně zapadá do současného trendu Průmyslu 4.0. Tedy v podstatě další průmyslové revoluce. Podrobněji jsme se jí věnovali v pondělním rozhovoru a ve včerejší analýze, která poukazovala právě na statisíce pracovních míst, jež Průmysl 4.0 ohrožuje.

„Není potřeba mrhat lidskou kapacitou na zodpovídání stále se opakujících problémů, zkrátka nasadíte bota a můžete se věnovat něčemu produktivnějšímu,“ říká Martin Novák, který má v české společnosti Datasys chatboty na starosti. V této firmě chatbot zatím odpovídá na jednoduché otázky uživatelů v servisu a heldesku. A učí se, neboť je inteligentní. Dokáže také vyhodnocovat konverzace. Může fungovat i s aplikacemi Facebook, Skype a podobnými platformami.

Předpokládá se, že chatboti najdou uplatnění v bankách, nebo v pojišťovnictví, kde by pomáhali i s výběrem konkrétních produktů. Jejich nasazení se čeká také v nejrůznějších předprodejích a při rezervaci jízdenek a vstupenek.  A to jsou jen prvotní možnosti.

Jistá šance v téhle oblasti ale ještě zbývá. Alespoň podle Datasysu, který na svých stránkách uvádí: „Naše řešení umožňuje využít z obou světů to nejlepší – zkombinovat komunikaci reálných lidí a automatizovaných ´botů´ tak, aby to bylo pro klienta příjemné a pro provozovatele služby efektivní.“

Což pro lidi ze zákaznických center znamená, že jednoduše musí být lepší, než stroje. Ovšem to lepší znamená o hodně lepší. O tolik, aby se zákazníky mohli jednat o složitějších věcech. A přesvědčovat je o tom, co si mají koupit. Jenže to už by ani nemuseli být operátory v zákaznických centrech…