Návštěvy utajených průzkumníků probíhaly v období od 29. října do 23. listopadu loňského roku. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Stejně jako v loňském roce dosáhly nejlepšího celkového výsledku Air Bank se ziskem 61 % a Česká spořitelna (59 %).
mBank, největší skokan letošního ročníku, se umístila na třetí příčce se 58 % a meziročně si polepšila o plných 18 procentních bodů. Dalšími společnostmi sledovanými v rámci studie byly ČSOB, Komerční banka, Equa Bank, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank a UniCredit Bank.
Rozdíly se snižují
Kvalita obsluhy klientů v českých bankách se loni poprvé po dvou letech začala opět pomalu zlepšovat, konstatují autoři průzkumu. Podle nich se peněžním ústavům podařilo zastavit pokles a kvalita služeb jejich personálu se postupně vrací na někdejší úroveň. Průzkum v tomto směru také odhalil postupné snižování rozdílů mezi jednotlivými peněžními ústavy.
„Ukázalo se, že přístup všech sledovaných společností se značně přibližuje a vyrovnává. Zatímco v roce 2017 činil rozdíl mezi nejlépe a nejhůře hodnocenou bankou 32 procentních bodů, loni byl rozdíl téměř třikrát nižší – pouhých 12 procentních bodů,“ uvedl Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision.
Zlepšení po dvou letech
Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností podle Skalického potvrzují meziroční zlepšení kvality poskytovaných služeb.
„Index průměrného tržního benchmarku se zvýšil o čtyři procentní body na 55 procent; nejvyšší hodnoty z roku 2015 – 64 procent – sice nedosáhl, ale i tak představuje oproti posledním dvěma letům konečně zlepšení a velice žádoucí změnu trendu,“ komentoval pátý ročník studie.
K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení přispělo mimo jiné i to, že zatímco při loňském měření opustilo pobočku své banky po vyřešení primárního požadavku bez nabídky jakékoli další pomoci 40 procent klientů, letos jich bylo „jen“ 33 procent.
Pasivita při nabídce pomoci
Výrazněji aktivnější byli bankéři také ve snaze o uzavření obchodu v souvislosti se skrytým potenciálem půjčky. „V tomto ukazateli banky zaznamenaly meziroční nárůst o 14 procentních bodů, když naši spolupracovníci registrovali aktivní snahu o uzavření půjčky v 38 procentech případů,“ uvedl Skalický.
Podle Skalického největší slabinou procesu obsluhy zůstává nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci.
„Například skutečně komplexní analýza potřeb klienta proběhla z celkem 89 návštěv pouze v šesti procentech případů, což je dokonce ještě o tři procentní body méně než loni,“ zdůraznil s tím, že to by měl být pro management bank vážný důvod k zamyšlení a aktivním opatřením na řešení tohoto stále přetrvávajícího problému.
Jak a co se hodnotí
Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“). Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem.
Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu třeba novou půjčku, která v rámci nastavení studie představuje jeho skrytý potenciál.
