„Mystery shopping“ v bankách. Která pobočka je nejlepší?

Už popáté koncem loňského roku uskutečnila agentura Market Vision formou tzv. mystery shoppingu průzkum v pobočkách tuzemských bank. Z následné analýzy vyplynulo, že utajení průzkumníci nejlépe hodnotili – se shodným výsledkem 91 % – pražskou pobočku Air Bank na Chodově a olomoucké finanční centrum mBank v Galerii Šantovka.
Stejně jako v loňském roce dosáhly nejlepšího celkového výsledku Air Bank se ziskem 61 % a Česká spořitelna (59 %). Foto: FAEI.cz

Návštěvy utajených průzkumníků probíhaly v období od 29. října do 23. listopadu loňského roku. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Stejně jako v loňském roce dosáhly nejlepšího celkového výsledku Air Bank se ziskem 61 % a Česká spořitelna (59 %).

mBank, největší skokan letošního ročníku, se umístila na třetí příčce se 58 % a meziročně si polepšila o plných 18 procentních bodů. Dalšími společnostmi sledovanými v rámci studie byly ČSOB, Komerční banka, Equa Bank, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank a UniCredit Bank.

PSALI JSME:
Bezkontaktní výběry také už i u České spořitelny

Rozdíly se snižují

Kvalita obsluhy klientů v českých bankách se loni poprvé po dvou letech začala opět pomalu zlepšovat, konstatují autoři průzkumu. Podle nich se peněžním ústavům podařilo zastavit pokles a kvalita služeb jejich personálu se postupně vrací na někdejší úroveň. Průzkum v tomto směru také odhalil postupné snižování rozdílů mezi jednotlivými peněžními ústavy.

„Ukázalo se, že přístup všech sledovaných společností se značně přibližuje a vyrovnává. Zatímco v roce 2017 činil rozdíl mezi nejlépe a nejhůře hodnocenou bankou 32 procentních bodů, loni byl rozdíl téměř třikrát nižší – pouhých 12 procentních bodů,“ uvedl Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision.

PSALI JSME:
Češi mají dražší hypotéky než většina Evropanů

Zlepšení po dvou letech

Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností podle Skalického potvrzují meziroční zlepšení kvality poskytovaných služeb.

„Index průměrného tržního benchmarku se zvýšil o čtyři procentní body na 55 procent; nejvyšší hodnoty z roku 2015 – 64 procent – sice nedosáhl, ale i tak představuje oproti posledním dvěma letům konečně zlepšení a velice žádoucí změnu trendu,“ komentoval pátý ročník studie.

K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení přispělo mimo jiné i to, že zatímco při loňském měření opustilo pobočku své banky po vyřešení primárního požadavku bez nabídky jakékoli další pomoci 40 procent klientů, letos jich bylo „jen“ 33 procent.

PSALI JSME:
Motoristé do prvního českého drive-up bankomatu vkládají více peněz, než kolik z něj vyberou

Pasivita při nabídce pomoci

Výrazněji aktivnější byli bankéři také ve snaze o uzavření obchodu v souvislosti se skrytým potenciálem půjčky. „V tomto ukazateli banky zaznamenaly meziroční nárůst o 14 procentních bodů, když naši spolupracovníci registrovali aktivní snahu o uzavření půjčky v 38 procentech případů,“ uvedl Skalický.

Podle Skalického největší slabinou procesu obsluhy zůstává nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci.

„Například skutečně komplexní analýza potřeb klienta proběhla z celkem 89 návštěv pouze v šesti procentech případů, což je dokonce ještě o tři procentní body méně než loni,“ zdůraznil s tím, že to by měl být pro management bank vážný důvod k zamyšlení a aktivním opatřením na řešení tohoto stále přetrvávajícího problému.

PSALI JSME:
Moneta má velké internetové ambice. Ale zprávu o zrušení pobočky poslat on-line kanály nedokáže

Jak a co se hodnotí

Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“). Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem.

Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu třeba novou půjčku, která v rámci nastavení studie představuje jeho skrytý potenciál.

Zavřít reklamu ×

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Odesláním vyslovujete souhlas s dokumentem Všeobecné podmínky používání webových stránek

Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..

Další z rubriky Spotřebitel

Řetězce zkouší na veřejnost novou habaďůru

Výraznější inflace se vrací do Česka. Nákupní náladou spotřebitelů ale zatím příliš neotřásla, dokonce ani ve spojení s dopady konsolidačního balíčku. To ovšem znamená, že obchodní řetězce se svojí habaďůrou na …

Nejčtenější

Kurzovní lístek
Chci nakoupit
Chci nakoupit
Chci prodat
EUR
EUR
USD
GBP
CHF
JPY
DKK
NOK
SEK
CAD
AUD
PLN
HUF
HRK
RUB