Ačkoli Česko dosáhlo výrazných milníků – například zavedení bankovní identity nebo rozvoj Portálu občana –, kvalita a spolehlivost služeb se mezi jednotlivými institucemi stále liší. Rychle se vyvíjející digitální nástroje v soukromém sektoru zvýšily očekávání uživatelů také vůči státu. Právě tato oblast podle naší studie postupuje pomaleji než jiné části ekonomiky.
Zatímco soukromý sektor se dlouhodobě přizpůsobuje potřebám uživatelů, stát má v tomto směru velké rezervy. Jednotlivé úřady fungují odděleně, s vlastními systémy, pravidly i stylem komunikace, což občany často nechává bez jasného návodu.
Stát by měl fungovat jako moderní služba, která je dostupná, předvídatelná a srozumitelná. Občan není přítěž, ale klient, a stejně jako v soukromém sektoru platí jednoduché pravidlo: Dobrá zkušenost buduje důvěru, špatná ji postupně narušuje.
Česká strategie digitální transformace počítá s tím, že do roku 2030 budou všechny klíčové veřejné služby dostupné online. Občané by tak měli mít plný přístup k elektronické identitě, zdravotní dokumentaci a možnost komunikovat s úřady bez fyzických návštěv. V praxi to znamená digitalizovat přibližně 80 procent služeb.
Na základě zákona o právu na digitální služby vznikl katalog více než 6 100 služeb veřejné správy. Připravila ho všechna ministerstva pod koordinací Digitální informační agentury, s cílem postupně převést služby do digitální podoby. Aktuálně je plně digitalizováno 1 242 služeb (20 %) a dalších 2 257 má jasný harmonogram digitalizace.
Česko v posledních letech dosáhlo významných milníků v oblasti digitalizace veřejných služeb. Příkladem úspěšných projektů je zavedení bankovní identity, spuštění Klientské zóny Jenda či Portálu občana. Pro další rozvoj bude klíčové, aby se tyto služby staly pro občany ještě intuitivnější a aby jejich využití rostlo napříč věkovými i regionálními skupinami.
Česká republika se v evropském žebříčku digitálních služeb pro občany podle Indexu digitální ekonomiky a společnosti (DESI) za poslední dva roky posunula z 20. na 13. místo. Bankovní identitu dnes využívá přibližně 75 procent obyvatel a datovou schránku mají aktivní více než 4 miliony uživatelů, což je polovina aktivní populace.
Samotná dostupnost ale nezaručuje, že služby budou fungovat jako jednotný celek. Různé přihlašovací mechanismy, rozdílné postupy a odlišná rozhraní snižují celkovou přehlednost. Spokojenost se službami dosahuje průměrně 3,2 bodu z 5.
Pro srovnání – v Estonsku, které je jedním z evropských lídrů v oblasti digitalizace –, dosahuje úroveň spokojenosti občanů 83 procent. Estonský přístup zároveň ukazuje benefity koordinovaného řízení a dlouhodobé práce s uživatelskou zkušeností.
Naše studie navrhuje celkem sedm kroků, které mohou digitalizaci zásadně zlepšit. Klíčové je zavedení principu „jednou a dost“, který by měl eliminovat duplicitní zadávání dat občany. Inspirací je estonská platforma X-Road, která zpracovává více než dvě miliardy transakcí ročně a umožňuje plnou implementaci s end-to-end šifrováním mezi policií, zdravotnictvím či daňovou správou.
Proaktivní digitální služby by v ideálním případě měly automaticky detekovat životní události, například narození dítěte. V Estonsku rodiče obdrží pouze jednu notifikaci a stát následně automaticky spustí příslušné dávky.
Ve Finsku pak funguje tzv. zero-touch automatizace s minimální interakcí uživatele a push notifikacemi. Dánský portál borger.dk využívá personalizované digitální průvodce, kteří na základě dotazníků generují vhodné služby.
Neméně důležitá je personalizovaná komunikace s využitím chatbotů umělé inteligence. Dokážou rozpoznat, co občan řeší, a navedou ho na správné místo. Dále je třeba posílit IT týmy ve státní správě a počítat s jednou centrální autoritou s mandátem nad jednotlivými resorty, stejně tak jak tomu je ve Finsku či Dánsku.
Nové digitální služby je třeba systematicky testovat z hlediska uživatelské zkušenosti, aby byl výsledný produkt pro občany srozumitelný a uživatelsky přívětivý. S tím pak jdou ruku v ruce i informační kampaně pro širokou veřejnost, které občanům usnadní jejich používání.
Autor je vedoucí partner pražské kanceláře společnosti Kearney
(Redakčně upraveno)
