Kancelář ombudsmana ČAP se mimosoudním řešením spotřebitelských sporů zabývá od února 2019 a od té doby eviduje více než tisíc podaných návrhů na mimosoudní řešení sporu spotřebitelů s pojišťovnami. Díky činnosti kanceláře řada z nich skončila smírem a ve prospěch spotřebitele. Více než 2,5 tisícům klientů pak bylo poskytnuto odborné poradenství.
Nejčastěji řeší spory z pojištění nemoci a úrazu, z pojištění majetku (zejména pojištění stavby a domácnosti, pozn. red.) a z pojištění vozidel. Především jde o spory vznikající z likvidace pojistné události.
Při srovnání let 2019 a 2023 je jen v této oblasti evidován 80% nárůst podnětů. S výrazným odstupem následují spory ve věci správy pojištění, které se týkají např. změny pojištění, změny výše pojistného, nebo vymáhání pojistného pojišťovnou.
„To svědčí jednak o tom, že narůstá povědomí o existenci ombudsmana specializovaného na pojištění jako instituce chránící spotřebitele, ale současně i o důvěře a ochotě veřejnosti řešit spory tímto způsobem,“ vysvětlila ombudsmanka Alena Macková. Zajímavý je podle ní také trend posilování sporů o zánik pojištění, které začínají dominovat nad spory ohledně správy pojištění.
„Pětiletá zkušenost kanceláře ukazuje mj. problémy v komunikaci ze strany pojistitelů. Smluvní dokumentace je pro spotřebitele náročná, protože je složitá. Rovněž při šetření pojistných událostí detekujeme v některých případech komunikační chyby ze strany pojistitelů,“ uvedla ombudsmanka.
„Naše zkušenost ukazuje současně i to, že spotřebitelé bohužel často nevhodně volí typ anebo rozsah pojištění, a to proto, že se těžko orientují v široké nabídce pojistných produktů. Někteří také podceňují význam pojištění klíčových hodnot svého pojistného zájmu, včetně zdraví,“ dodala Macková.
Jak uvedla asociace pojišťoven, spotřebitel by měl při sjednávání pojištění důkladně vyhodnotit a také, pokud možno, předvídat pojistná nebezpečí. Pečlivě je třeba zkoumat i rozsah a důsledky nejrůznějších výluk z pojištění a také povinnosti vyplývající z pojištění pro spotřebitele. Např. povinnost udržovat majetek nebo oznamovat pojistiteli důležité změny apod.
Také proces šetření pojistné události klade na spotřebitele poměrně vysoké nároky, protože musí mj. pravdivě vysvětlit vznik události a rozsah jejích následků a předložit pojistiteli potřebné doklady. To má zásadní význam pro poskytnutí nebo odmítnutí plnění ze strany pojišťovny, vysvětlila ČAP.
