Na co si čeští turisté směrem k cestovním kancelářím nejvíce stěžují?
Klienti se na nás nejčastěji obracejí s tím, že jim byl přidělen jiný hotel, než který si v katalogu či na webu cestovní kanceláře vybrali. Tuto informaci přitom často zjistí až po příletu na místo své dovolené.
Další častou závadou je nespokojenost se stravou: Buď neodpovídá zakoupenému programu, nebo jde dokonce i o stravu zdravotně závadou. V neposlední řadě si pak klienti častěji stěžují na nedostatečné zařízení a služby hotelu, jako je například malá velikost přiděleného pokoje či nedostatečný úklid.
Jaké nejčastější chyby dělají Češi při reklamacích zájezdů?
Zásadní chybou, kterou nespokojení klienti cestovních kanceláří dělají, je pořizování nerelevantních důkazů. Aby bylo možné reklamovat například nedostatečný úklid, je třeba tuto závadu zdokumentovat, jako použitelný důkaz tak může sloužit například videozáznam, který špínu zachytí, a zároveň je z něj rozeznatelné, že byl záznam pořízen v konkrétním hotelu.
Fotografie samotného špinavého sprchového koutu nemusí být dostačující a protistrana v tomto případě může namítat, že nejde o jejich hotel. Další častou chybou je pak nedostatečná kontrola smlouvy o zájezdu před jejím podpisem. Klient by si měl vždy dát pozor, aby v ní bylo zahrnuto vše, co bylo s kanceláří dohodnuto. Ústní potvrzení od jejího pracovníka, že bude hotel například blízko pláže, se následně velmi těžko dokazuje.
Jaká je ochota cestovních kanceláří tyto reklamace vyřizovat a případně vracet svým zákazníkům peníze?
Ochota je spíše menší. Cestovní kanceláře často reklamace dovolených zamítají s různými odůvodněními a jako projev „dobré“ vůle nabídnou klientům buď velmi nízkou částku v rámci stovek korun, nebo dokonce jen voucher v podobné hodnotě, který lze uplatit pouze u dané cestovní kanceláře. CK spoléhají na tom, že se s tímto mnoho klientů smíří a do dalšího sporu se pouštět nebudou.
Jak často končí reklamace až u soudu? Jaká je úspěšnost těchto žalob?
Z našich dat vyplývá, že u soudu končí přibližně třicet až čtyřicet procent oprávněných reklamací dovolených. Z tohoto počtu se nám až v přibližně devadesáti procentech případu podaří pro klienty získat odškodnění.
Někteří právníci tvrdí, že jsou Češi v porovnání s turisty z jiných zemí – například z Německa – ještě stále málo odvážní a zájezdy reklamují málo, i když jsou závady jednoznačné. Jaké jsou vaše zkušenosti?
Naše společnost Vašenároky.cz řeší reklamace dovolených pouze v rámci České republiky, proto bohužel nemáme přesná data o tom, zda se v jiných státech Evropy klienti cestovních kanceláří častěji domáhají svých práv.
Jelikož však Frankfurtská tabulka slev, která přiřazuje konkrétní slevy ke konkrétním vadám zájezdu, byla vytvořena již v roce 1985 Zemským soudem ve Frankfurtu, lze předpokládat, že v Německu je reklamace dovolené zažitější než v tuzemsku, a tedy k reklamacím zájezdu dochází častěji.
Čím si vysvětlujete, že čeští turisté zatím nereklamují zájezdy tak často?
Pokud bychom předpokládali, že tomu tak skutečně je, tak bych příčinu hledal zejména v nevědomosti. Když jsme v roce 2013 začínali klientům s reklamacemi dovolených pomáhat, povědomí o tom, že lze vady zájezdu reklamovat, bylo velmi malé. Situace se však každým rokem zlepšuje.
