Předesílám, že jde o můj skutečný spotřebitelský zážitek, což je termín, jenž s oblibou používají marketéři. A jelikož zážitek představuje emoce, může zahrnovat i emoce silně negativní, přesně jako v mém případě.
Představte si, že se po školní vánoční besídce vracíte s vaším dítětem domů. Od školy je to kousek, ale vzhledem k počasí a poměrně silnému větru stihnete promrznout. Brzy bude sedm večer a blíží se doba večeře. Dítěti uvaříte čaj a sobě svařák, když se blíží ty Vánoce…
Při pohledu do ledničky a do špajzu ale pak zjistíte, že z toho, co máte, zvládnete uvařit leda tak špagety. Jet na nákup už nelze, protože vás už hřeje svařák, a stejný důvod vám zabrání dojet si pro nějaký fast food v nedalekém mekáči nebo káefcéčku. Takže si jídlo objednáte přes internet.
A vzhledem ke vzdálenosti provozovny v Čakovicích (1,3 km) a tomu, že jste na téže ulici a odděluje vás jen jedna světelná křižovatka, jaksi automaticky předpokládáte, že vaše objednávka bude, tak jako vždy, před domem za nějakých patnáct či maximálně 20 minut.
Jak to ale vypadá, svůj pátek třináctého jsem si prožil už o den dříve, ve čtvrtek. Před půl osmou jsme na počítači dokončili objednávku večeře pro tři hladové v celkové ceně 596 korun. Z toho bylo pět korun servisní poplatek a 69 korun doprava, zbytek byl za jídlo a jahodový šejk. K němu se ještě vrátíme.
Skoro okamžitě po potvrzení objednávky, přesně v 19:27, mi v mobilu cinkla zpráva od aplikace KFCRozvoz, že moje „objednávka byla přijata restaurací KFC Praha Čakovice DT“. Pro přesnost dodávám, že v aplikaci to bylo bez diakritických znamének…
Na co si celosvětově pravidelně stěžují zákazníci KFC?
Kvalita a přesnost jídla (37 % stížností) – Zákazníci si stěžují na studené jídlo, nesprávně připravené pokrmy nebo kontaminaci jídla. Někteří také uvádějí, že jídlo chutná jinak než dříve.
Zákaznický servis (22 % stížností) – Často jde o neochotu personálu řešit problémy nebo nevhodné chování k zákazníkům.
Dlouhé čekací doby (19 % stížností) – Tyto stížnosti zahrnují příliš dlouhou dobu přípravy nebo doručení objednávek.
Vysoké ceny a nesprávné účtování (11 % stížností) – Zákazníci uvádějí, že ceny nejsou v souladu s očekáváním, nebo že jim bylo účtováno nesprávně.
Čistota restaurací (7 % stížností) – Některé restaurace jsou kritizovány za nedostatečnou úroveň čistoty.Zdroj: Expert Beacon, SiteJabber
O deset minut později, v 19:37, mi přišla zpráva od aplikace rozvozové služby iDODO (rovněž bez diakritiky) s linkem ke sledování stavu mé objednávky. A že následující hodinu bylo co sledovat. Nejprve měla objednávka dorazit mezi 19:38 a 19:48, to by bylo ještě jakžtakž v normě, nejpozději půl hodiny od objednání.
Ale realita byla jiná. Jak jsem měl zjistit až později z účtenky, zatímco se naše rodinka těšila na teplé jídlo, rozvozová aplikace byla rychlejší než zaměstnanci v provozovně KFC. Účtenka sice byla vytištěna už v 19:27, „target delivery“, tedy čas doručení, byl 19:57 a „promise time“, což bych v celkovém kontextu nejraději přeložil jako „čas slibů“, byl uveden 20:11. A na druhém lístku je čas 20:16…
Ve 20:16 byl stav v aplikaci rozvozové služby následující: „Objednávka je připravena, čeká na vyzvednutí“. A pak už jsem si na mobilu jenom dělal screenshoty s dokola se opakující omluvou, ale nerealizovaným doručením v uvedeném čase.
„Omlouváme se za zpoždění, vaše objednávka bude doručena v 20:21,“ slibovala ve 20:16 aplikace, ačkoliv si ji kurýr stále ještě nevyzvedl. O minutu později následovala další omluva a doručení se protáhlo o minutu. Aniž by si kurýr objednávku vyzvedl, jak je ze zprávy zřejmé.
Ve stejnou dobu mi ale aplikace KFCRozvoz na počítači tvrdila: „Řidič přijal objednávku! Balíček je na cestě!“ A předpokládaný čas doručení byl 0 minut. Aplikace iDODO změnila podobu v 20:19, kdy už obsahovala hlášku „Kurýr převzal objednávku“ a nový čas doručení: 20:24.
V téže minutě (20:19) jsem kontaktoval podporu na čísle 277 000 000 s dotazem, zda kurýr, který je podle aplikace už na cestě, veze teplé nebo studené jídlo – s ohledem na to, že má být doručeno hodinu od objednání. Operátor mi řekl, že se spojí s provozovnou na Kostelecké ulici a že někdo od nich se mi ozve.
A vskutku. Po dalších deseti minutách (20:29), kdy se aplikace iDODO neustále opakovala s omluvou a opakovaně prodlužovala čas doručení, tu o minutu, tu o pět minut, mi zavolala nějaká slečna z provozovny, nevím ani její jméno, ani funkci, ani jedno se neobtěžovala sdělit…
Ani po hodině od objednávky mi nebyla schopna sdělit, kdy bude jídlo doručeno na adresu v téže ulici vzdálenou 1,3 kilometru. Zpoždění sváděla na kurýry, kteří prý „čekají na více objednávek, aby nemuseli jezdit s každou zvlášť“, a tvrdila, že „objednávka již byla vyzvednuta a je na cestě“.
Ale hlavně – vůbec jsem se od ní nedozvěděl, zda je na cestě ke mně původně zhotovená objednávka, nebo zda bylo připraveno čerstvé a teplé jídlo. Až poté, co jsem ji upozornil, že tuto svou „zákaznickou zkušenost“ budu medializovat, se mi omluvila.
A nabídla mi kompenzaci formou slevy při další objednávce přímo v provozovně. Řekl jsem, že si to rozmyslím, a doporučil jsem jí, ať kontaktuje PR oddělení firmy, ať se mi někdo ozve. Odvětila, že to řekne maximálně svému šéfovi. Samozřejmě, že se mi další den nikdo neozval, nejsem přece žádný influencer, jehož je třeba si předcházet…
Přestože bych mohl barvitě popisovat, jak ve mně minutu po minutě rostl vztek, coby nefalšovaný spotřebitelský zážitek, přeskočím další čekání. Ve 20:45 mi volá neznámé číslo. Kurýrka: „Jsem před domem.“ Omlouvala se a vysvětlovala, že problém byl u provozovny, že na jídlo musela čekat. „Asi nebudete jediný, kdo si dnes na mne bude stěžovat,“ dodala bez bližšího vysvětlení a odjela.
Podle další aktualizace údajů v aplikaci iDODO byla objednávka doručena a převzata v 20:48. Tedy 81 minut od potvrzení objednávky s doručením na adresu na trase 1,3 km s jednou světelnou křižovatkou.
To „nejlepší“ jsem si nechal na závěr. V doručené zásilce nebyl ani jeden ubrousek, k jahodovému šejku chybělo brčko, jímž by se dal pít, a jídlo rozhodně nebylo teplé a čerstvě připravené. Nejvíce to bylo patrné na hranolkách a na kukuřičných klasech, ty byly vyloženě vychladlé.
S nabídnutou kompenzací na provozovně mám jasno: Nevyužiji ji, protože po tomhle spotřebitelském zážitku mne i moji rodinu chuť na kuře z nedalekého KFC v budoucnosti vždy určitě přejde. A uvidíme, zda se mi ozve někdo z PR oddělení KFC, respektive společnosti AmRest, která tuto pobočku provozuje.
Až si udělám výlet na Václavák, konečně vyzkouším první tuzemskou pobočku přímé kuřecí konkurence plukovníkova řetězce, americkou Popeyes, která oficiálně vstoupila na český trh loni v listopadu. Co myslíte, mám se pokusit o zápis do tuzemské knihy rekordů? Nebo se obrátit na Českou obchodní inspekci?
Máte podobnou zkušenost s dlouhým čekáním na jídlo z fastfoodových řetězců? Napište nám: redakce@faei.cz.
A proč to přebíráte, když je jasné, v jakém stavu to je? Zřejmě vám na pobočce řekli pravdu, vykutalena slečna z idodo asi čekala, možná přijala objednávku když byla buhvikde, příště vám ve stejném stavu může přivézt mekáče nebo pizzu… Myslím, že čerstvé špagety aglio olio by byly lepší než studený hranolky, fuj.
Objednávám celkem často a preferuji objednávky přes Wolta a Foodoru, protože tam se mnou případnou reklamaci řeší hned.
Obávám se, že počet kurýrů na KFC není nekonečný a počet hladových krků také není nekonečný. Představa, že kurýr ve špičce vyjíždí z KFC jen s Vaší objednávkou bude asi mylná…a tak jste měl asi smůlu, že aplikace Vaši adresu sala až na poslední místo.
Zdravim,no predne bych vam chtel napsat ze diteti by jste mel varit zdravy pokrmy a ne kupovat jahodovy „sejky“ plny cukru,k tomu hranolky plny soli a spaleneho oleje,a presmazeny kridla.A jeste k tomu za to platit 600kc.Zdravy a chutny jidlo pro celou rodinu muzete pripravit za polovicni cenu.Tak si ted nestezujte.
Kdyby se tu směly používat vulgarismy, tak bych vám tu napsal, že jste im…cil.
Tady přece nejde o kvalitu jídla. To si mohl klidně objednat suroviny na tu vaší zdravou stravu a mohly mu je dovézt až ráno a dítě by bylo hladové úplně stejně.
Ja když mě řeknou/jakakoliv firma/ že doručuje DODO obědnavku rušim.
Jen detail, světelné křižovatky jsou v daném úseku dvě. Ale hezky jste se vybrečel, snad to za ten čas stálo 🙂 komu se něco podobného nikdy nestalo ať hodí kamenem. A ne jenom v KFC – je očividné, že problém byl na straně rozvozové služby, takže vaše výhrůžka návštevou Popeyes je poněkud vtipná.
Dobrej den, pane redaktore.
Já jsem single, takže mám tu výhodu, že když si objednám zvanec, tak nijak neřeším, když mi to dovezou třebas i za tu hodinu a půl. Ale to je teď asi jedno, to čekání, co jste zažil je celkem přes čáru, s dětma nebo bez.
Stejně pro vás mám nevyžádanou kulinářskou radu. Dovezený smažený kuře bude dycky stát za vyliž, i kdyby bylo připravený sebelip. To je jídlo, který má vylézt z fritaku a odpočívat nejvejs čtvrt hodiny.
Ani se nedivm, že to trvalo tak dlouho. Při ceně cca 600 kč bych neočekával, že mi to někdo přiveze „okamžitě“. Pokud si nějaká firma počítá 600 kč za hodinu, tak je hodně levná a je jasné, že nebudou rozvážet, každé jídlo zvlášť. to by ten člověk, který by to rozvážel by dělal za cca 100 kč na hodinu a to asi ne každý bude dělat. doporučuji příště platit za dopravu o cca 300 kč více a nebudete tak dlouho čekat.
PS: hádám, že KFc nebude vadit, když zrovna o vás jako o zákazníka přijde.
No, nic ve zlým, ale pokud jste do měl jen ty špagety, tak do patnácti minut máte na stole výborné aglio olio, nebo nějakou jinou variantu. A to by bylo rozhodně lepší, než KFC.
Stejná zkušenost na pobočce Stodůlky/ zlicin, prostě vedle Globusu, wrap byl s mini kouskem kuřete, poslal jsem na podporu i s fotkou, na vyjádření manažera čekám už asi 5let, každopádně to byla moje poslední návštěva KFC.
Pane, je vidět že jste si článkem dal neskutečnou práci. Pochopitelně doručení do slíbeného času nikdo nemá 100% (realita je tak 60% – 90%) a tak jste se trefil do té situace, kdy včas nebylo. Ostatně jak sám píšete, normálně jí tam máte za 20min. Když pominu že aktuálně je pro rozvozové služby nejvytizenejsi období v roce, zřejmě tam byla další souhrna nešťastných okolností (výpadek kurýra, záměna objednávky, porucha vozidla či nehoda, nedostatek personálu,…). Pokud tu je někdo kdo vždy dostal rozvoz jídla včas tak gratuluju, já tam rozhodně nepatřím, a teď nemluvim o kombinaci KFC/DoDo. A bude hůř, nikdo už nemá dostatek kurýrů protože se svět zbláznil a všechno si musíme nechat doručit až domů.
Než si objednat něco s KFC raději si dám chleba se sádlem.
Jako kurýr F/W Vám můžu říct, že s pobočkou KFC v pražských Čakovicích už jsem měl fyzickou potyčku. Problém je, že pro AmRest je důležitější zákazník na pobočce, kurýrní zákazníci se v KFC odbavují, když zbyde čas. Pokud tedy bylo narváno na pobočce, restaurace se Vaší objednávkou dřív než za 15 minut od přijetí ani nebude zabývat. Kurýr, ač se snaží přimět personál k přípravě je odbíjen, ignorován a nepomůže ani hovor z podpory. Bohužel, kdykoliv jedu do této pobočky, je to jasná pauza na záchod, cigaretu, nějaký ten zákusek a pak až Vám slehne Vám možná obsluha odpoví, že za 15 minut to kuře bude.
Objednávejte mimo KFC rozvoz a vyberte jakoukoliv jinou pobočku. Například Letňany jsou super.
Byli jsme v druhém Popeyes u dálnice . Za mě asi nejhorší fastfood . Jídlo bez chuti . Cena úplně někde v … a přístup personálu bych hodnotí slovy klasika : “ co sem ty blbče lezeš, my si to tu jen od stojíme a jdeme domů . “ Všechny fastfoody v ČR zmenšili porce, zvedli ceny a přístup k zákazníkovy jako k odpadu
Dobrý den, článek je jen Dobrá reklama na KFC jelikož pisatel stěžovatel je typický naivní zákazník který si myslí že existuje on sám a nikdo jiný. Restaurace přijímá v jeden okamžik x desítek objednávek na rozvoz a současně obsluhuje zákazníky které má v restauraci. Každý trochu soudný člověk pochopí že to prostě nejde kapacitně zvládnout jelikož kuře se musí usmažit.
Takže rozvozovka ať už by to vezl kdokoliv tak je v tomto nevině.