Předesílám, že jde o můj skutečný spotřebitelský zážitek, což je termín, jenž s oblibou používají marketéři. A jelikož zážitek představuje emoce, může zahrnovat i emoce silně negativní, přesně jako v mém případě.
Představte si, že se po školní vánoční besídce vracíte s vaším dítětem domů. Od školy je to kousek, ale vzhledem k počasí a poměrně silnému větru stihnete promrznout. Brzy bude sedm večer a blíží se doba večeře. Dítěti uvaříte čaj a sobě svařák, když se blíží ty Vánoce…
Při pohledu do ledničky a do špajzu ale pak zjistíte, že z toho, co máte, zvládnete uvařit leda tak špagety. Jet na nákup už nelze, protože vás už hřeje svařák, a stejný důvod vám zabrání dojet si pro nějaký fast food v nedalekém mekáči nebo káefcéčku. Takže si jídlo objednáte přes internet.
A vzhledem ke vzdálenosti provozovny v Čakovicích (1,3 km) a tomu, že jste na téže ulici a odděluje vás jen jedna světelná křižovatka, jaksi automaticky předpokládáte, že vaše objednávka bude, tak jako vždy, před domem za nějakých patnáct či maximálně 20 minut.
Jak to ale vypadá, svůj pátek třináctého jsem si prožil už o den dříve, ve čtvrtek. Před půl osmou jsme na počítači dokončili objednávku večeře pro tři hladové v celkové ceně 596 korun. Z toho bylo pět korun servisní poplatek a 69 korun doprava, zbytek byl za jídlo a jahodový šejk. K němu se ještě vrátíme.
Skoro okamžitě po potvrzení objednávky, přesně v 19:27, mi v mobilu cinkla zpráva od aplikace KFCRozvoz, že moje „objednávka byla přijata restaurací KFC Praha Čakovice DT“. Pro přesnost dodávám, že v aplikaci to bylo bez diakritických znamének…
Na co si celosvětově pravidelně stěžují zákazníci KFC?
Kvalita a přesnost jídla (37 % stížností) – Zákazníci si stěžují na studené jídlo, nesprávně připravené pokrmy nebo kontaminaci jídla. Někteří také uvádějí, že jídlo chutná jinak než dříve.
Zákaznický servis (22 % stížností) – Často jde o neochotu personálu řešit problémy nebo nevhodné chování k zákazníkům.
Dlouhé čekací doby (19 % stížností) – Tyto stížnosti zahrnují příliš dlouhou dobu přípravy nebo doručení objednávek.
Vysoké ceny a nesprávné účtování (11 % stížností) – Zákazníci uvádějí, že ceny nejsou v souladu s očekáváním, nebo že jim bylo účtováno nesprávně.
Čistota restaurací (7 % stížností) – Některé restaurace jsou kritizovány za nedostatečnou úroveň čistoty.Zdroj: Expert Beacon, SiteJabber
O deset minut později, v 19:37, mi přišla zpráva od aplikace rozvozové služby iDODO (rovněž bez diakritiky) s linkem ke sledování stavu mé objednávky. A že následující hodinu bylo co sledovat. Nejprve měla objednávka dorazit mezi 19:38 a 19:48, to by bylo ještě jakžtakž v normě, nejpozději půl hodiny od objednání.
Ale realita byla jiná. Jak jsem měl zjistit až později z účtenky, zatímco se naše rodinka těšila na teplé jídlo, rozvozová aplikace byla rychlejší než zaměstnanci v provozovně KFC. Účtenka sice byla vytištěna už v 19:27, „target delivery“, tedy čas doručení, byl 19:57 a „promise time“, což bych v celkovém kontextu nejraději přeložil jako „čas slibů“, byl uveden 20:11. A na druhém lístku je čas 20:16…
Ve 20:16 byl stav v aplikaci rozvozové služby následující: „Objednávka je připravena, čeká na vyzvednutí“. A pak už jsem si na mobilu jenom dělal screenshoty s dokola se opakující omluvou, ale nerealizovaným doručením v uvedeném čase.
„Omlouváme se za zpoždění, vaše objednávka bude doručena v 20:21,“ slibovala ve 20:16 aplikace, ačkoliv si ji kurýr stále ještě nevyzvedl. O minutu později následovala další omluva a doručení se protáhlo o minutu. Aniž by si kurýr objednávku vyzvedl, jak je ze zprávy zřejmé.
Ve stejnou dobu mi ale aplikace KFCRozvoz na počítači tvrdila: „Řidič přijal objednávku! Balíček je na cestě!“ A předpokládaný čas doručení byl 0 minut. Aplikace iDODO změnila podobu v 20:19, kdy už obsahovala hlášku „Kurýr převzal objednávku“ a nový čas doručení: 20:24.
V téže minutě (20:19) jsem kontaktoval podporu na čísle 277 000 000 s dotazem, zda kurýr, který je podle aplikace už na cestě, veze teplé nebo studené jídlo – s ohledem na to, že má být doručeno hodinu od objednání. Operátor mi řekl, že se spojí s provozovnou na Kostelecké ulici a že někdo od nich se mi ozve.
A vskutku. Po dalších deseti minutách (20:29), kdy se aplikace iDODO neustále opakovala s omluvou a opakovaně prodlužovala čas doručení, tu o minutu, tu o pět minut, mi zavolala nějaká slečna z provozovny, nevím ani její jméno, ani funkci, ani jedno se neobtěžovala sdělit…
Ani po hodině od objednávky mi nebyla schopna sdělit, kdy bude jídlo doručeno na adresu v téže ulici vzdálenou 1,3 kilometru. Zpoždění sváděla na kurýry, kteří prý „čekají na více objednávek, aby nemuseli jezdit s každou zvlášť“, a tvrdila, že „objednávka již byla vyzvednuta a je na cestě“.
Ale hlavně – vůbec jsem se od ní nedozvěděl, zda je na cestě ke mně původně zhotovená objednávka, nebo zda bylo připraveno čerstvé a teplé jídlo. Až poté, co jsem ji upozornil, že tuto svou „zákaznickou zkušenost“ budu medializovat, se mi omluvila.
A nabídla mi kompenzaci formou slevy při další objednávce přímo v provozovně. Řekl jsem, že si to rozmyslím, a doporučil jsem jí, ať kontaktuje PR oddělení firmy, ať se mi někdo ozve. Odvětila, že to řekne maximálně svému šéfovi. Samozřejmě, že se mi další den nikdo neozval, nejsem přece žádný influencer, jehož je třeba si předcházet…
Přestože bych mohl barvitě popisovat, jak ve mně minutu po minutě rostl vztek, coby nefalšovaný spotřebitelský zážitek, přeskočím další čekání. Ve 20:45 mi volá neznámé číslo. Kurýrka: „Jsem před domem.“ Omlouvala se a vysvětlovala, že problém byl u provozovny, že na jídlo musela čekat. „Asi nebudete jediný, kdo si dnes na mne bude stěžovat,“ dodala bez bližšího vysvětlení a odjela.
Podle další aktualizace údajů v aplikaci iDODO byla objednávka doručena a převzata v 20:48. Tedy 81 minut od potvrzení objednávky s doručením na adresu na trase 1,3 km s jednou světelnou křižovatkou.
To „nejlepší“ jsem si nechal na závěr. V doručené zásilce nebyl ani jeden ubrousek, k jahodovému šejku chybělo brčko, jímž by se dal pít, a jídlo rozhodně nebylo teplé a čerstvě připravené. Nejvíce to bylo patrné na hranolkách a na kukuřičných klasech, ty byly vyloženě vychladlé.
S nabídnutou kompenzací na provozovně mám jasno: Nevyužiji ji, protože po tomhle spotřebitelském zážitku mne i moji rodinu chuť na kuře z nedalekého KFC v budoucnosti vždy určitě přejde. A uvidíme, zda se mi ozve někdo z PR oddělení KFC, respektive společnosti AmRest, která tuto pobočku provozuje.
Až si udělám výlet na Václavák, konečně vyzkouším první tuzemskou pobočku přímé kuřecí konkurence plukovníkova řetězce, americkou Popeyes, která oficiálně vstoupila na český trh loni v listopadu. Co myslíte, mám se pokusit o zápis do tuzemské knihy rekordů? Nebo se obrátit na Českou obchodní inspekci?
Máte podobnou zkušenost s dlouhým čekáním na jídlo z fastfoodových řetězců? Napište nám: redakce@faei.cz.
