Přístup k uživatelským recenzím je u českých e-shopů velmi individuální. „Nejúspěšnější e-shopy si uvědomují, že základem úspěchu je spokojený zákazník. Ten sám tvoří pozitivní reference mimo jiné formou uživatelských recenzí,“ říká Jan Vetyška z APEK.
A čím více recenzí e-shop nabízí, tím více roste návštěvnost. „E-shopy, které recenze využívají, mají vyšší konverzní poměr, takže dokáží zákazníka lépe přesvědčit,“ přibližuje Daniel Višňák, marketingový odborník specializující se na e-shopové prostředí.
Přesto by se podle Višňáka měly e-shopy uživatelským recenzím věnovat více. „Recenzí v dnešní době využívá jen velmi nízké procento e-shopů, ačkoliv je to obrovská konkurenční výhoda. Jednou z variant, kterou by se mohly e-shopy s nižším počtem objednávek, a tím pádem i nižším počtem recenzí, vydat, jsou vlastní testy nabízeného zboží. Tento způsob je ale dnes v českém prostředí využíván jen minimálně, ačkoliv skvěle funguje. Vytvoříte tak unikátní obsah, který si mezi sebou zákazníci sdílí a tím pádem roste i návštěvnost vašeho e-shopu a následně i prodej,“ doplňuje.
Ženy využívají uživatelské recenze častěji
Češi nakupování na internetu milují. A o tom, že uživatelské recenze jsou velmi důležitým aspektem při rozhodování, svědčí počet návštěv na portálu Heureka.cz, kde si mohou zákazníci zboží jednoduše porovnávat mezi sebou. Podle dat NetMonitoru, což je projekt, jehož cílem je poskytnutí informací o návštěvnosti internetu a sociodemografickém profilu jeho návštěvníků v České republice, navštíví Heureku v průměru měsíčně 4,2 milionu reálných uživatelů.
Podle Jana Kriegela, ředitele podpory pro e-shopy a zákazníky z portálu Heureka.cz, je pro zákazníky zpětná vazba od spokojených uživatelů naprosto stěžejní. „Na portálu Heureka.cz využíváme tzv. certifikáty, které jsou ověřeny zákazníky. Tyto certifikáty jsou uváděny jako jedny z nejdůležitějších kritérií při rozhodování u více než dvou třetin zákazníků.“
Všechny recenze na jednom místě
Obrovského potenciálu, který v sobě uživatelské recenze v rámci e-shopového prostředí skrývají, se snaží využít technologická společnost Cyrrus Advisory, která ve spolupráci s Mendelovou univerzitou v Brně už několik měsíců sbírá uživatelské recenze ze mnoha českých webů a vkládá je do softwarového produktu MTA (Multicriterial Text analysis).
„Jsme si dobře vědomi, jak moc Češi dají na dobré doporučení. Proto jsme se rozhodli, že sesbíráme uživatelské recenze z mnoha vybraných tržních segmentů a nabídneme je zájemcům v unikátní aplikaci, kde najdou to nejdůležitější. Už nyní máme v databázi miliony recenzí a tisíce dalších denně přibývají,“ přibližuje Jan Přichystal, vedoucí vývoje MTA. Aplikace bude nabízena e-shopům, které tak budou moci využít jedinečný materiál, ve kterém najdou veškerá data přehledně na jednom místě.
Jak vnímají uživatelské recenze e-shopy?
Největší české e-shopy si jsou dobře vědomy, že uživatelské recenze jsou pro obchod klíčové. Například Alza.cz si pomáhá hvězdičkami i zpětným hodnocením. „Víme, že zkušenost a hodnocení jiných uživatelů je pro řadu zákazníků důležitým vodítkem při výběru a nákupu. Kde to jde, umisťujeme u produktů hvězdičky na základě předchozích hodnocení a v detailu produktu také nabízíme slovní recenze. Zároveň dáváme zákazníkům prostor, aby zakoupený produkt přímo na stránkách sami ohodnotili,“ přibližuje Petr Bena, obchodní ředitel společnosti Alza.
Podobnou cestu volí i OKAY elektro, které se snaží uživatelské recenze nově propagovat i na svých sociálních sítích. „Všechny naše zákazníky zpětně oslovujeme s prosbou o sdílení jejich zkušenosti se zbožím. U každého z našich artiklů mají uživatelské recenze své pevné místo. Aktivně komunikujeme hodnocení našich zákazníků jak u zboží na e-shopu, tak například na sociálních sítích, kde vkládáme hodnocení jak v psané, tak v grafické podobě,“ říká Martin Zemánek, specialista online marketingu v OKAY elektro.
Recenze, diskuse i „cinknuté“ testimonialy
„Z průzkumů víme, že uživatelské recenze jsou jedním z důležitých faktorů při rozhodování zákazníků, proto jim dáváme dostatečný prostor,“ pochvaluje si Milan Duda, marketingový ředitel CZC.cz.
Společnost Mall.cz kromě uživatelských recenzí hojně využívá i diskuze pod zbožím. „V sekci s uživatelskými recenzemi věnujeme pozornost každému z více než půl milionu produktů na Mall.cz. Staráme se o to, aby zde každý našel všechny informace, které potřebuje. Mezi doprovodné informace patří také diskuze o výrobku, parametry nebo i možné alternativy konkrétního výrobku. Zároveň se snažíme předcházet takzvaným falešným recenzím, které ostatní recenze znehodnocují,“ popisuje Táňa Lálová, tisková mluvčí Mall.cz.
Jak letos v únoru upozornil portál FAEI.cz, na webových stránkách Mall Pay jsou přitom používány „cinknuté“ testimonialy. Jména a příjmení „zákazníku“ jsou smyšlená a jejich fotografie jsou koupeny z profesionální fotobanky Shutterstock. „Jde o skutečné komentáře zákazníků. Z důvodu ochrany dat jsme změnili jméno a fotografii, výpovědi zůstávají původní, skutečné,“ tvrdí mluvčí Mall.cz Lálová.
