Zboží může například vypadat jinak než na fotografii, není stoprocentní záruka, že objednané zboží skutečně dojde a problém může být i s případnou reklamací. Na co si tedy dát hlavně pozor?

REFERENCE

Jedním z nejjednodušších způsobů, jak poznat, zda jde o seriózní e-shop, je hodnocení ostatních zákazníků. Reference může zákazník najít například v online srovnávačích cen zboží, kde si uživatelé vzájemně sdělují své zkušenosti a hodnotí kvalitu internetového obchodu. „Dobrým zdrojem informací jsou v posledních letech také sociální sítě, zejména Facebook, kde se z recenzí ostatních uživatelů můžete dočíst, zda byli s jednáním obchodníka spokojeni. Na Facebooku navíc nemůže majitel stránky hodnocení smazat, proto počet negativních příspěvků většinou odpovídá realitě,“ komentuje Eva Jurčíková ze společnosti Vaše nároky.cz.

PROVĚŘENÍ E-SHOPU

Pokud si chce být zákazník opravdu jistý, že nakupuje u spolehlivého obchodníka, je vhodné si ověřit, zda uvedené kontaktní údaje fungují a jsou správné. „Pokud telefonní číslo neexistuje nebo zaslaný e-mail nebyl doručen, měli byste být s nákupem opatrní. To samé platí i pro situaci, pokud na webových stránkách nejsou vůbec údaje k nalezení,“ radí Jurčíková. Pokud si zákazník s nákupem stále není jistý, může prodejce prověřit v obchodním nebo živnostenském rejstříku

ZPŮSOB PLATBY

„Jestliže jediným způsobem platby je platba kartou přes internet, mějte se raději na pozoru. Může se totiž stát, že za zboží zaplatíte, ale doručeno vám nic nebude,“ upozorňuje Jurčíková. Ve většině podobných případů se poškozený zákazník na číslo uvedené na webu nedovolá nebo se mu e-mail vrátí zpět jako nedoručený. Tato situace může nastat i u bankovního převodu, u způsobu platby je proto vždy nejlepší zvolit platbu až při doručení zboží.

U platby kartou přes internet může navíc dojít k jejímu zneužití. Zejména před Vánoci vznikají podvodné portály, které nabízí atraktivní zboží za nízké ceny. Zákazník na nich nakoupí a provede platbu kartou, nejenže však zboží neobdrží, ale může se také stát, že mu z účtu najednou otečou tisíce korun za nákup, který nikdy neprovedl. Vzniklá škoda se dá sice následně požadovat po bance, ale je lepší se pokusit této situaci předejít. „Pokud tedy e-shop vznikl před několika týdny nebo vypadá pochybně, doporučuji platbu kartou neprovádět,“ říká Jurčíková.

KONTROLA ZÁSILKY

Při doručení zásilky kurýrem je vždy vhodné ji před převzetím zkontrolovat, to platí také u vyzvedávání balíku na poště. „Pokud totiž podepíšete, že jste zboží převzali a následně po několika hodinách či dokonce dnech zjistíte, že je poškozené, velmi složitě se vám bude dokazovat, že jste si jej nepoškodili sami,“ radí Jurčíková.

VRÁCENÍ ZBOŽÍ DO 14 DNŮ

Při nákupu přes internet vzniká ze zákona možnost od smlouvy odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu. Lhůta pro odstoupení začíná obecně běžet ode dne převzetí zboží. Delší lhůta platí v případě, že zákazník nebyl o svém právu na odstoupení od smlouvy poučen, v takovéto situaci se lhůta prodlužuje na 1 rok a 14 dnů. Pokud je zákazník e-shopem o odstoupení poučen až dodatečně, běží čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení ode dne, kdy k poučení došlo.

Občanský zákoník v této situaci kupujícímu i prodávajícímu ukládá jisté povinnosti. Kupující musí ve lhůtě 14 dnů od odstoupení od smlouvy vrátit e-shopu zboží, které od něj obdržel. Zboží navíc musí být nepoškozeno. Současně má i e-shop povinnost ve stejné lhůtě vrátit spotřebiteli peníze. Nicméně e-shop není povinen zaplatit peníze dříve, než je vráceno zboží, nebo spotřebitel prokáže, že jej odeslal.

„Odstoupení do smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu doporučuji vždy napsat písemně. Pokud odstoupení provedete například telefonicky a nemáte o něm žádné potvrzení, může na vás následně obchodník vyrukovat s tvrzením, že jste lhůtu na podání odstoupení nedodrželi,“ upozorňuje na možnou situaci Jurčíková. To platí také pro vzorové online formuláře, které se na některých e-shopech pro účely odstoupení od smlouvy vyskytují, zde by si měl zákazník vždy zkontrolovat, zda obdržel email o potvrzení o odstoupení.

PRO SOCIÁLNÍ SÍTĚ PLATÍ STEJNÁ PRAVIDLA

Pravidla, která platí pro e-shopy, by se měla týkat také ostatních online prodejů. Občanský zákoník totiž používá obecnou formulaci, že dochází k uzavření smlouvy bez současné fyzické přítomnosti stran. Pravidla, která platí pro online obchody, by se proto měla týkat i prodejců přes Facebook a ostatní sociální sítě.

POZOR NA VÝJIMKY

Právo na vrácení zboží do 14 dní bez udání důvodu má i své výjimky. Toto právo se totiž nevztahuje na úplně všechny druhy zboží. Odstoupit od smlouvy nelze například v případě, kdy je zboží upraveno podle požadavků spotřebitele, když jde o hudební nahrávky nebo časopisy, pokud byl porušen jejich původní obal, nebo například u spodního prádla.

Od smlouvy také zákazník nemůže odstoupit bez udání důvodu, pokud jej neprodává tzv. profesionál. „Jestliže si koupíte například oblečení od paní, která je prodává, protože jí už dva roky leží netknuté ve skříni, právo na bezdůvodné vrácení do 14 dní nevzniká,“ objasňuje Jurčíková.

REKLAMACE

Reklamace zboží zakoupeného přes internet je v podstatě obdobná, jako reklamace zboží z kamenného obchodu. Jestliže se na zboží projeví závada, lze jej u prodejce reklamovat. Vadné zboží musí zákazník zaslat na adresu e-shopu a přiložit reklamační formulář. Prodejce má na vyřízení reklamace 30 dní, pokud tak neučiní, automaticky vzniká nárok od kupní smlouvy odstoupit.

Jestliže zákazník reklamuje stejnou vadu třikrát nebo různou čtyřikrát, vzniká nárok na vrácení peněz. Pokud reklamaci obchodník neuznává, je možné se obrátit na znalce, Českou obchodní inspekci nebo na právníka.