Setkali jsme se s tím snad všichni. Jakmile se objednáváme nějaký nový produkt například od mobilního operátora nebo právě poskytovatele streamovací služby, můžeme se spolehnout na to, že ho budeme mít zapojený, spuštění atd. prakticky okamžitě, maximálně v řádu dnů.
Horší to je, když hodláme tuto službu zrušit, případně přejít na levnější variantu. Měsíc, dva výpovědní lhůty není nic neobvyklého. Ale budiž. Pokud je zákaznický požadavek vyřízen bez komplikací a průtahů, není v zásadě delší časová prodleva zásadním problémem.
Horší to je, když firma nebo poskytovatel dané služby začne zákazníkovi „házet klacky pod nohy“, tedy mu začne jeho rozhodnutí všelijak znepříjemňovat. V tu chvíli se ukazuje, do jakého zajetí korporátů a dalších firem se můžeme dostat.
Někdy to vypadá až jako v románu Franze Kafky, kde se hlavní postava bezúspěšně prokousává byrokratickou mašinérií, a daná instituce ho posílá z jedné kanceláře do druhé, aniž by to mělo reálný výsledek.
Znepříjemňování ze strany korporátních a dalších společností může mít ale vícero podob. Například, že vybranou službu není možné zrušit nebo upravit po internetu, online, ale zákazník musí osobně na pobočku.
Anebo na pobočce mu nepomohou a musí čekat, až mu zavolá odpovědný pracovník z ústředí. Případně je sice možné vyřešit požadavek po telefonu, ale buď se není možné na zákaznickou linku dovolat anebo si tam volajícího přehazují jako horký brambor.
Do velmi podobné situace se dostali mnozí zákazníci O2 a Nova, kteří byli automaticky převedeni na novou televizní platformu, a záhy zjistili, že si za službu musí připlatit až o několik stokorun měsíčně více.
Pokud novou službu za jiných podmínek už nechtěli, anebo pokud chtěli „přestoupit“ na nižší, tedy levnější úroveň platformy, dostávali se do velmi nepříjemného souboje s korporátem. Takových příběhů je na sociálních sítí plno.
Situací se zabýval i spotřebitelský časopis dTest v článku o podivných praktikách společnosti O2. Připomněl, že lidé byli nejprve v souladu se zákonem vyrozuměni, že se jejich služba automaticky změní, a pokud s ní nesouhlasí, mají možnost ji vypovědět.
„Ve skutečnosti však nebyl spotřebitelům poskytnut transparentní a jednoduchý mechanismus pro odmítnutí změny. Změnu například nebylo možno vypovědět odpovědí na e-mail,“ napsal dTest.
„Jako další možnost vypovězení uvádí operátor zavolání na jejich zákaznickou linku, avšak na této zákaznické lince se spotřebitelé museli nejprve vypořádat s virtuálním asistentem, který jim v jejich požadavcích často nevyhověl nebo jejich požadavku nerozuměl,“ uvedl dále časopis.
Dodal, že reálnou možností, jak smlouvu vypovědět, bylo také zaslání dopisu (zaplatit poštovné ideálně s dodejkou, což vyjde spotřebitele na 112 korun, pozn. aut.), případně osobní návštěva pobočky.
„Ze zkušeností, které s námi spotřebitelé sdílejí prostřednictvím naší spotřebitelské poradny a služby VašeStížnosti.cz však víme, že ani při osobní návštěvě pobočky nepochodili,“ napsal dTest.
Pracovníci jim totiž sdělili, že jejich smlouvu nelze vypovědět, respektive že vypovězení bude možné až od prvního dne změny, tedy až jim začnou strhávat peníze za tuto novou službu, se kterou nesouhlasí.
„Neumožnění spotřebitelům využít jejich zákonného práva by mohlo nasvědčovat porušení zákona, konkrétně by z našeho pohledu mohlo jít o nekalou obchodní praktiku,“ konstatoval spotřebitelský časopis.
Při podezření z porušení zákonných předpisů je samozřejmě možné bránit se u dozorových institucí, v tomto případě u Českého telekomunikačního úřadu. Mnozí lidé ale často nevědí, kam ani jak si stěžovat, anebo prostě už nemají chuť a sílu stížnost vůbec podávat.
Ostatně na to korporáty do určité míry spoléhají. Případ Oneplay zřejmě časem vyšumí, ale už zítra se můžete dostat do sporu s jinou společností, která bude postupovat podobným způsobem.
