Customer experience je stěžejní už i pro B2B nákupy

Zákazníci uvyklí na svět on-line nakupování vědí, jak vypadá příjemný nákup spotřebního zboží a stále více jich očekává stejný servis i v B2B.  Vnímání zákaznické zkušenosti (customer experience – CX) se v segmentu B2B v poslední době zásadně posunulo díky očekáváním z B2C nákupu.
Ilustrační foto: Pexels.com

Díky velkému množství možností a široké konkurenci je výběr dodavatele plně v rukou nakupujícího. Cesta „do košíku“ je komplexnější než kdy dříve, z větší části i díky kvalitnějšímu průzkumu trhu, kterým si zákazník chce utvořit představu před finálním rozhodnutím. Až 86 % nakupujících je ochotno zaplatit více, a pokud je customer experience na velmi vysoké úrovni, jsou ochotni připlatit si v průměru 13 % za nadstandartní a luxusní prvky. Toto nákupní chování se objevuje i v segmentu B2B a z customer experience se tak stává důležitý prvek pro úspěch.

Níže představené statistiky nám mohou poskytnout lepší náhled na B2B customer experience v roce 2020 – od důležitosti samoobslužných nástrojů až po vliv ROI analýzy na zákazníkovo chování.

Jakou má CX hodnotu v B2B obchodech?

  1. Podle Temkin Group, společnosti s ročním ziskem jedné miliardy dolarů, mohou firmy v průměru očekávat nárůst o dalších 700 milionů v příštích třech letech, pokud investují do vylepšení CX. (Qualtrics, 2018)
  2. Lídři v CX překonávají ostatní v indexu S&P 500 o téměř 80 %. Navíc je u jejich zákazníků až sedmkrát větší pravděpodobnost, že se ke společnosti vrátí, osmkrát pravděpodobněji vyzkouší další produkt a až patnáctinásobný je nárůst pravděpodobnosti pozitivního ohlasu. (Forrester, 2017)
  3. CX je velmi důležité až pro 86 % CMO z B2B segmentu, ale 57 % z nich hlásí nedostatečnou kvalitu v této oblasti. (Accenture, 2019)
  4. Konkrétně až 86 % kupujících je ochotno zaplatit více v případě skvělého CX. (PWC, 2018)
  5. Do konce roku 2020 bude pro odlišení společností CX důležitější než cena a produkt. (Walker, 2020)

Komplexnost nákupu z pohledu nákupčího

  1. Minimálně 80 % B2B zákazníků nejen vyhledává, ale očekává stejný proces nákupu, jako v případě B2C. (Lumoa, 2019)
  2. Podle společnosti Gartner 77 % B2B zákazníků má pocit, že je nákup velmi komplikovaný a časově náročný, 90 % respondentů při nákupu nepostupuje přímou cestou, ale často se o jeden nebo více kroků vrací zpět. (Gartner, 2019)
  3. B2B nákupní cyklus se prodlužuje a získává na komplexnosti. 58 % kupujících uvedlo, že rozhodovací proces byl v uplynulém roce delší než v předchozím a jen 10 % uvedlo sníženou dobu rozhodování. (Demand Gen Report, 2019)
  4. 77 % B2B zákazníků před provedením nákupu provádí detailní ROI analýzu a 75 % používá více zdrojů informací pro průzkum a hodnocení. (Demand Gen Report, 2019)
  5. Více než polovina B2B zákazníků si během procesu nákupu prohlédne alespoň osm položek před uzavřením obchodu a 82 % si prohlédne alespoň pět položek od obchodníka před nákupem. (Forrester)

Možnosti a zkušenosti s omnichannelem

  1. Ve své zprávě z roku 2020 společnost PWC uvádí, že počet společností investujících do omnichannelu vzrostl o 20 % na více než 80 %. (PWC, 2019)
  2. 46 % příchozích opustí webové stránky bez dostatečného obsahu, kdy jim není jasné, čím se firma zabývá. 37 % odejde kvůli špatnému designu a orientaci na webu. (Blue Corona, 2018)
  3. 80 % B2B zákazníků pracuje pomocí mobilního zařízení a více než 60 % uvedlo, že právě smartphone hrál hlavní roli v nedávném nákupu. (Boston Consulting Group, 2018)
  4. 91 % B2B zákazníků provádí vyhledávání na mobilním zařízení. (Frost & Sullivan, 2020)
  5. Více než 90 % nakupujících se hodlá vrátit k prodejci, pokud měl nadstandartní mobilní CX. (BCG, 2017)

Budoucnost B2B e-commerce

  1. Gartner předpokládá, že společnosti s personalizovanou CX předčí v prodejích konkurenci o 30 %. (Lumoa, 2019)
  2. Do roku 2025 72 % prodejců předpokládá většinu příjmu z e-commerce. (Digital Commerce360, 2019)
  3. Až 91 % zákazníků by využilo online znalostní databázi, pokud by byla dostupná a konfigurovaná pro jejich potřeby. (ZenDesk, 2019)
  4. Na pětibodové škále měli B2B zákazníci přidělili samoobslužnosti hodnotu 4,41 a znalostem prodejců 4,35. Na třetím místě je služba 24/7, která získala 4,21. (Digital Commerce 360, 2019)
  5. 26 % B2B online nákupčích si myslí, že množství online nákupů (v dolarech) v následujícím roce naroste. (Digital Commerce 360, 2019)

Využijte data v praxi

Jak tyto statistiky ukazují, B2B CX je na vzestupu a v nejbližší době nikam neodejde. Využijte tedy svoje B2B vztahy naplno a vytvořte jednoduchou a přístupnou obchodní platformu, připomínající B2C, ale mějte na paměti faktory, které udělají z vaší strategie jedinečnou. Inspirovat se můžete v e-booku 7 Best Practices for B2B E-Commerce Success.

×

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Odesláním vyslovujete souhlas s dokumentem Všeobecné podmínky používání webových stránek

Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..

Další z rubriky Tiskové zprávy

Nejčtenější

Nechcete už pracovat? Začněte počítat…

Už se vám nechce pracovat, protože jste se podle vašeho mínění už napracovali dost? Pak je ta správná chvíle spočítat si, zda máte nárok na starobní důchod, případně předdůchod či předčasný důchod. Pokud ještě ne, …
Kurzovní lístek
Chci nakoupit
Chci nakoupit
Chci prodat
EUR
EUR
USD
GBP
CHF
JPY
DKK
NOK
SEK
CAD
AUD
PLN
HUF
HRK
RUB

Běžný Pražan si už nový byt nemůže dovolit. Kde se ceny zastaví?

Analýza
Ani koronavirová pandemie nezastavila zdražování nových bytů a rodinných domů. V hlavním městě, kde jsou průměrné ceny nemovitostí nejvyšší, si už podle tamního Institutu plánování a rozvoj jsou aktuální prodejní ceny už mimo příjmové možnosti běžně vydělávajících Pražanů. Ceny ale rostou také v dalších městech a pro mnohé lidi jsou nedostupné.
Rolovat nahoru