Reklamace zboží z e-shopu odradí od dalšího nákupu až polovinu zákazníků

Analýza
Téměř dvě třetiny Čechů mají zkušenost s reklamací zboží, které si objednali na internetu. Pokud přitom narazí na nějaký problém, u poloviny z nich hrozí, že si příště vyberou jiný e-shop. Ukazuje to výzkum, který si nechala zpracovat konzultační společnost Acomware. Podle České obchodní inspekce přitom při kontrolách většina internetových prodejců stále nedodržuje platné zákony a předpisy.
U generace do 34 let tvoří nákupy přes mobil třetinu všech prodejů. Foto: Pixabay

Lidí, kteří aspoň výjimečně nakoupili elektroniku či oblečení přes internet, neustále přibývá. Mezi e-shopy je ovšem nadále vysoký podíl obchodů, které nedodržují zákonné předpisy. Internetoví prodejci na to mohou doplatit, anebo už doplácejí. Nejen tím, že dostanou od příslušných úřadů pokutu, ale i odchodech zákazníků ke konkurenci, jak zjistil průzkum agentury Ipsos pro společnost Acomware.

Česká obchodní inspekce ve druhém čtvrtletí tohoto roku zkontrolovala na 260 e-shopů, aukčních postálů či prodejců přes sociální sítě. Porušení právních předpisů zjistila ve 218 případech, což je téměř 85 procent – v Jihočeském kraji a na Vysočině to bylo dokonce 100 procent! Po celé republice pak uložila 309 pokut v celkové výši 2,28 milionů korun.

„V porovnání se stejným obdobím minulého roku se situace nezměnila. Výsledky kontrol ukazují, že provozovatelé e-shopů neuvádějí základní údaje, jako je například kontakt na provozovatele. Dále opomíjí uvádět informaci o subjektech mimosoudního řešení spotřebitelských sporů nebo používají klamavé obchodní praktiky,“ konstatoval ředitel inspekce Mojmír Bezecný.

PSALI JSME:
Devět z deseti kontrolovaných e-shopů porušilo právní předpisy

Až polovina odchází

Podle zjištění konzultační společnosti Acomware mají zkušenosti s reklamací zboží, které si objednali na internetu, bezmála dvě třetiny Čechů, přesně 65 procent. U přibližně čtyř reklamací z deseti přitom zákazníci mají výhrady k tomu, jak prodejce postupoval.

„Reklamace je obecně pro prodejce riziková, protože může vést ke ztrátě zákazníka. I když vše proběhne správně, zhruba 30 procent zákazníků už příště raději nakoupí jinde,“ řekl Jan Penkala ze společnosti Acomware. Ještě horší situace nastane, pokud klient není spokojen s přístupem prodejce nebo mu nejsou proplaceny všechny náklady, třeba poštovné. „V takovém případě si příště vybere jiný obchod až polovina zákazníků,“ dodal Penkala.

Výzkum rovněž ukázal, že i přes případné zjištění nedostatky mají Češi k nákupům na internetu poměrně pozitivní vztah. To ovšem neznamená, že by zanevřeli na tradiční obchody, kam si musí dojít. „Lidé jednoduše chtějí nakupovat tam, kde je to pro ně aktuálně výhodné, ať už z důvodů úspory času, nebo peněz,“ vysvětlil Jan Penkala.

PSALI JSME:
Nakupování na internetu je rychlejší, pohodlnější, ale také nebezpečnější

Nákupní taška v mobilu

V e-shopech zákazníci preferují nákup spotřební elektroniky nebo knih. Kamenné obchody zase vítězí, pokud potřebují potraviny či drogerii. „Postupně ale roste počet lidí, kteří pro nákupy využívají v podobném poměru oba kanály, aktuálně je to již minimálně každý třetí,“ vysvětlil docent Václav Stříteský z Katedry marketingu Fakulty podnikohospodářské Vysoké školy ekonomické v Praze.

Mění se také způsob, jakým Češi nakupují. Už zhruba pětinu nákupů uskuteční čeští zákazníci z mobilu, přičemž před dvěma lety to bylo pouhých jedenáct procent. U mladší generace do 34 let tvoří nákupy přes mobil dokonce třetinu všech prodejů.

Každý druhý nejprve hledá na internetu

Za výhodu tradičního obchodu pokládají kupující obvykle skutečnost, že si tam mohou zboží „osahat“ a případně vyzkoušet. Internet zase berou jako užitečný zdroj informací. „Každý druhý člověk hledá informace nejdříve na internetu, než se vydá nakoupit do prodejny. Před nákupem v e-shopu se alespoň někdy vydá do kamenné prodejny 71 procent budoucích zákazníků,“ uvedl Jan Penkala z Acomware.

Dodal, že téměř třem čtvrtinám Čechů nevyhovuje, pokud e-shop nemá vlastní výdejní místo. U kamenných prodejen vadí absence internetového obchodu 60 procent zákazníků. Délka rozhodování o nákupu trvá obvykle jen jeden den, více než pětina zákazníků se o svém nákupu rozhodne dokonce do hodiny. Déle než týden pak Češi řeší asi pětinu nákupů, týká seto například výběru nábytku.

PSALI JSME:
Osm rad, jak se nenechat napálit e-shopem

Kdy vítězí e-shop

Podle Václava Stříteského z Vysoké školy ekonomické upřednostňují Češi nákup v e-shopu především tehdy, pokud za vybrané zboží zaplatí méně než v tradičním obchodě a doprava je zdarma. „Od našeho posledního výzkumu z roku 2016 ale jejich význam klesá, naopak pro dvacet procent lidí už je zásadní spojení internetového a kamenného prodeje. To opět potvrzuje rostoucí význam vícekanálového nakupování,“ poznamenal Václav Stříteský z Vysoké školy ekonomické.

Snaží-li se nás prodejci oslovit nejrůznějšími věrnostními programy, s naprostou převahou preferujeme finanční odměny, zejména slevy na současný či příští nákup. „Na služby jako třeba přednostní přístup k výprodeji nebo elektronické uschování účtenek slyší zákazníci už o poznání méně. Žádná z nich v principu neosloví více než čtvrtinu zákazníků,“ uzavřel Penkala.

Sdílet:

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Odesláním vyslovujete souhlas s dokumentem Všeobecné podmínky používání webových stránek

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Další z rubriky Spotřebitel

Úsporné sušičky prádla: Kdy se vrátí investice?

Slevy nebývají zadarmo. Platí to i pro sušičky prádla. Nejde přitom jen o maloobchodní ceny, ale zejména o provozní náklady. Na těch sice můžete u pokročilejších modelů ušetřit, bude vás to ale stát pěkných pár …

Nejčtenější

Část domácností se řítí do finanční propasti

Hospodaření některých českých domácností je dlouhodobě jen těžko udržitelné. Ačkoli se majetková a finanční situace za poslední dvě dekády celkově zvedla, je tu i jeden hodně rizikový faktor: v porovnání s výší mezd …

Pronajala si chalupu. A s ní i nevraživého souseda

Pronajmout si chalupu na dovolenou je běžná věc. Člověk čeká, že když zaplatí deset patnáct tisíc za měsíc, a v sezóně na žádaném místě za týden třeba i dvojnásobek, tak vše bude v pohodě. Jenže v takové chaloupce …

Pálenka z garáže je svátost, ale ilegální

Česko doslova přetéká ovocem. Zahrádkáři se radují, že bude hodně pálenky. A někteří si ji dělají doma ve sklepě nebo v garáži. Bývá to svátost a chlouba, ale kromě potenciálních zdravotních rizik jde především o …

Tanec a hudba: Medicína, která lidem vrací radost do života

Rozhovor
Od malička rád bavil lidi. Využil taneční průpravu a s pomocí gerontologů, lékařů a odborníků na péči a aktivizaci seniorů i zdravotně postižených vytvořil metodu EXDASE. Dnes díky ní pomáhá seniorům, lidem s demencí, ale i vozíčkářům. Za svoji metodu, která lidem vrací radost ze života, dostal Petr Veleta letos Cenu za mimořádný přínos v oboru gerontologie.
Rolovat nahoru