Lidí, kteří aspoň výjimečně nakoupili elektroniku či oblečení přes internet, neustále přibývá. Mezi e-shopy je ovšem nadále vysoký podíl obchodů, které nedodržují zákonné předpisy. Internetoví prodejci na to mohou doplatit, anebo už doplácejí. Nejen tím, že dostanou od příslušných úřadů pokutu, ale i odchodech zákazníků ke konkurenci, jak zjistil průzkum agentury Ipsos pro společnost Acomware.
Česká obchodní inspekce ve druhém čtvrtletí tohoto roku zkontrolovala na 260 e-shopů, aukčních postálů či prodejců přes sociální sítě. Porušení právních předpisů zjistila ve 218 případech, což je téměř 85 procent – v Jihočeském kraji a na Vysočině to bylo dokonce 100 procent! Po celé republice pak uložila 309 pokut v celkové výši 2,28 milionů korun.
„V porovnání se stejným obdobím minulého roku se situace nezměnila. Výsledky kontrol ukazují, že provozovatelé e-shopů neuvádějí základní údaje, jako je například kontakt na provozovatele. Dále opomíjí uvádět informaci o subjektech mimosoudního řešení spotřebitelských sporů nebo používají klamavé obchodní praktiky,“ konstatoval ředitel inspekce Mojmír Bezecný.
Až polovina odchází
Podle zjištění konzultační společnosti Acomware mají zkušenosti s reklamací zboží, které si objednali na internetu, bezmála dvě třetiny Čechů, přesně 65 procent. U přibližně čtyř reklamací z deseti přitom zákazníci mají výhrady k tomu, jak prodejce postupoval.
„Reklamace je obecně pro prodejce riziková, protože může vést ke ztrátě zákazníka. I když vše proběhne správně, zhruba 30 procent zákazníků už příště raději nakoupí jinde,“ řekl Jan Penkala ze společnosti Acomware. Ještě horší situace nastane, pokud klient není spokojen s přístupem prodejce nebo mu nejsou proplaceny všechny náklady, třeba poštovné. „V takovém případě si příště vybere jiný obchod až polovina zákazníků,“ dodal Penkala.
Výzkum rovněž ukázal, že i přes případné zjištění nedostatky mají Češi k nákupům na internetu poměrně pozitivní vztah. To ovšem neznamená, že by zanevřeli na tradiční obchody, kam si musí dojít. „Lidé jednoduše chtějí nakupovat tam, kde je to pro ně aktuálně výhodné, ať už z důvodů úspory času, nebo peněz,“ vysvětlil Jan Penkala.
Nákupní taška v mobilu
V e-shopech zákazníci preferují nákup spotřební elektroniky nebo knih. Kamenné obchody zase vítězí, pokud potřebují potraviny či drogerii. „Postupně ale roste počet lidí, kteří pro nákupy využívají v podobném poměru oba kanály, aktuálně je to již minimálně každý třetí,“ vysvětlil docent Václav Stříteský z Katedry marketingu Fakulty podnikohospodářské Vysoké školy ekonomické v Praze.
Mění se také způsob, jakým Češi nakupují. Už zhruba pětinu nákupů uskuteční čeští zákazníci z mobilu, přičemž před dvěma lety to bylo pouhých jedenáct procent. U mladší generace do 34 let tvoří nákupy přes mobil dokonce třetinu všech prodejů.
Každý druhý nejprve hledá na internetu
Za výhodu tradičního obchodu pokládají kupující obvykle skutečnost, že si tam mohou zboží „osahat“ a případně vyzkoušet. Internet zase berou jako užitečný zdroj informací. „Každý druhý člověk hledá informace nejdříve na internetu, než se vydá nakoupit do prodejny. Před nákupem v e-shopu se alespoň někdy vydá do kamenné prodejny 71 procent budoucích zákazníků,“ uvedl Jan Penkala z Acomware.
Dodal, že téměř třem čtvrtinám Čechů nevyhovuje, pokud e-shop nemá vlastní výdejní místo. U kamenných prodejen vadí absence internetového obchodu 60 procent zákazníků. Délka rozhodování o nákupu trvá obvykle jen jeden den, více než pětina zákazníků se o svém nákupu rozhodne dokonce do hodiny. Déle než týden pak Češi řeší asi pětinu nákupů, týká seto například výběru nábytku.
Kdy vítězí e-shop
Podle Václava Stříteského z Vysoké školy ekonomické upřednostňují Češi nákup v e-shopu především tehdy, pokud za vybrané zboží zaplatí méně než v tradičním obchodě a doprava je zdarma. „Od našeho posledního výzkumu z roku 2016 ale jejich význam klesá, naopak pro dvacet procent lidí už je zásadní spojení internetového a kamenného prodeje. To opět potvrzuje rostoucí význam vícekanálového nakupování,“ poznamenal Václav Stříteský z Vysoké školy ekonomické.
Snaží-li se nás prodejci oslovit nejrůznějšími věrnostními programy, s naprostou převahou preferujeme finanční odměny, zejména slevy na současný či příští nákup. „Na služby jako třeba přednostní přístup k výprodeji nebo elektronické uschování účtenek slyší zákazníci už o poznání méně. Žádná z nich v principu neosloví více než čtvrtinu zákazníků,“ uzavřel Penkala.
