Jak se bránit proti nekvalitním službám, tedy připálenému, přesolenému či syrovému jídlu, pomalé nebo neochotné obsluze, podměrečnému pivu a pančovanému vínu, a nakonec předraženému účtu? Možná vám pár následujících rad pomůže, abyste se u pokaženého svátečního stolování nerozčilovali více, než je nutné.
1. Nebojte se nedostatky reklamovat jako u jiného zboží, protože objednáním jídla v restauraci uzavíráte ústní kupní smlouvu, v níž se restaurace zavazuje dodat jídlo a pokrmy v dohodnuté kvalitě, ceně, množství a čase a vy ji za to zaplatíte.
2. Platí a případně reklamuje se to, co si zákazník domluví s obsluhou. Pokud speciální úpravu host nepožaduje, pak jídelní lístek garantuje, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti, jsou podávány v uvedeném množství, úpravě, ceně a čase.
3. Při vyúčtování musejí jednotlivé položky odpovídat údajům v jídelním lístku, případně ústní domluvě. Platit nemusíte poplatky, na které jste nebyli předem upozorněni.
Uzavíráme kupní smlouvu
Reklamovat v restauraci objednané jídlo či pití, to chce především velkou dávku suverenity nebo už zkonzumovaného alkoholu. Ani jedno však není správná cesta, jak se dohodnout, protože přehnaná suverenita, natožpak velké množství alkoholu vyvolávají spíše emoce než dohodu.
Na druhou stranu však není řešením ani postoj, kdy si host nechává všechno líbit, protože objednáním si jídla či nápoje uzavírá s majitelem podniku kupní smlouvu, podle níž se zavazuje zaplatit za zboží, které mu bude podle objednávky dodáno. A asi nikdo předem nepočítá s tím, že by si o své vůli kupoval jídlo, s nímž nebude spokojen.
Když ale taková situace nastane, je to ten správný okamžik, kdy se slušně a klidně ohradit.
Co si sjednáte, to byste měli dostat
Restaurace totiž odpovídá za to, že zákazník dostane jídlo v kvalitě, množství a s vlastnostmi, jaké si objednal, tedy v ústně uzavřené kupní smlouvě sjednal. Tato objednávka je důležitější než to, co je uvedeno v jídelním lístku, i když se na něj restauratéři rádi odkazují.
Platí to, co si zákazník domluví s obsluhou (jiná příloha, úprava masa či příprava bez lepku, pozn. aut.), to se také případně reklamuje. Pokud host nepožaduje speciální úpravu, pak jídelní lístek garantuje, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti, jsou podávány v uvedeném množství, ceně a čase.
Chci to jako obvykle
Reklamovat lze i vlastnosti pokrmu, který je obecně známý, a podle mínění zákazníka se tentokrát nepovedl. Tedy od obvyklých hotovek až po vyhlášenou specialitu podniku, kterou si však štamgast dává opakovaně a vytvořil si o ní jasnou představu. Kdo ale dává přednost „tajemství šéfa kuchyně“, ten bude těžko argumentovat, jak má tento výtvor opravdu vypadat a chutnat.
Pokud vám přinesou jiný pokrm, než zněla objednávka, je to nesporný důvod k jeho výměně.
Čekat jen přiměřenou dobu
Na co ještě můžete upozornit obsluhu? Na nedostatky spočívající v množství, teplotě (min. 60 °C), složení, čerstvosti, postupu přípravy, chuti apod. Důležitá je i doba, po kterou na jídlo čekáte. Pokud je doba přípravy na lístku, nebo vám ji obsluha sdělila (nenechte se odbýt vágním – bude to trvat déle) a vy jste souhlasili, pak čekání reklamovat nemůžete.
Restaurace ale nesmí tuto dobu překročit. Když je čekání nepřiměřené složitosti objednávky, můžete požadovat slevu nebo v krajním případě z restaurace bez placení odejít (odstoupit od smlouvy). Argument obsluhy, že je plná restaurace, nepřiměřené zpoždění neomlouvá.
Reklamovat můžete i vyúčtování. Jednotlivé položky musejí odpovídat údajům v jídelním lístku, u speciální objednávky domluvě předem. Platit nemusíte ani poplatky, na které jste nebyli předem upozorněni, byť jen v jídelním lístku.
Reklamovat co nejdříve
Zjištěnou závadu reklamujte bez zbytečné prodlevy. Jinou přílohu či celé jídlo bychom měli objevit prakticky hned, neobjednaný druh suroviny či přípravy nebo prošlou čerstvost po pár soustech. Kdo začne protestovat až po zkonzumování pokrmu s tím, že si moc nepochutnal, bude mít šanci na úspěch minimální.
Čeho můžete reklamací dosáhnout? Okamžité nápravy (studená polévka, podměrečné pivo, chybějící tatarka), přiměřené slevy a v případě, že bude např. jídlo nepoživatelné a vy už nebudete mít odvahu čekat na další pokus, nebo se bude čekání zdát nekonečné, tak až odchodu bez zaplacení.
Pokud nebude mít obsluha pro vaše výtky porozumění, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci (míra a množství podávaných nápojů a surovin), Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci (hygiena a čerstvost potravin) nebo Státní veterinární správu (nedostatky u potravin živočišného původu).
to se snad už neděje, to bylo jen za komunistů.