Pro osobní založení účtu je nutné dojít na jednu ze tří kamenných poboček banky v Praze, Brně nebo Ostravě (jde o tzv. odštěpný závod francouzského konglomerátu BNP Paribas). Paní Zuzana si vybrala tu pražskou, protože ji má ze svého středočeského nejblíže. Po příchodu do banky na recepci oznámila, že si přeje založit spořicí účet a už za minutu dvě přišla osobní bankéřka, která se jí začala věnovat.
Bankéřka naší „figurantce“ vysvětlila stručně, jak spořicí účet funguje a jaké jsou jeho přednosti. Bankéřka si z kanceláře přinesla notebook, do nějž zapisovala nezbytné údaje k založení účtu. Od paní Zuzany so vyžádala si občanský průkaz, který okopírovala, a odešla k tiskárně, kde si vyzvedla tři dokumenty k podpisu: Čestné prohlášení, které se týká fyzických osob a jehož cílem je především zjistit, zda jste daňovým rezidentem v USA či nikoliv. Druhým dokumentem k podpisu byla rámcová smlouva o poskytování bankovních produktů a služeb a třetím smlouva o zřízení a vedení spořicího účtu.
Poslední dva zmíněné dokumenty obsahují osobní údaje klienta, banka však ignoruje, máte-li nějaký akademický titul. V rámcové smlouvě jsou navíc uvedeny kontaktní údaje (e-mail a číslo mobilního telefonu). To, že se každý z bankovních dokumentů vejde na jeden list papíru a maximálně na dvě stránky, je sice na první pohled úžasné, ale cenou za to je malé písmo, které má úzký řez. To znamená, že tohle písmo o velikosti šesti nebo sedmi bodů má problém přečíst i člověk se zdravým zrakem.
Jen přihlašovací jméno a heslo
Kopie všech tří dokumentů vložila bankéřka do firemních papírových desek a předala je nové klientce i se svou vizitkou. S tím, že do několika dnů bude její účet zprovozněn. „Přijde vám e-mail a v esemesce budete mít jednorázové přístupové heslo pro první přístup do našeho internetového bankovnictví. Heslo si pak hned po přihlášení změňte,“ doporučila bankéřka, s tím, že pro další přístupy do bankovnictví bude klientka potřebovat jen přihlašovací jméno a změněné heslo.
A zde je naše první výtka a nejzásadnější výtka. Zabezpečení přístupu do internetového bankovnictví považujeme za slabé a za neodpovídající současným bankovním standardům. Většině uživatelů počítačů se totiž přihlašovací jméno a heslo automaticky uloží do jejich internetového prohlížeče a k účtu má pak přístup doslova kdokoliv, kdo se k počítači dostane. Berte to tedy tak, že máte účet zdarma a banka nebude utrácet za to, aby vám poslala verifikační SMS pokaždé, když se budete chtít podívat na to, jak vám úspory vzkvétají.
E-mail s nesmyslnými pokyny
Druhý renonc. Bankéřka sice dala klientce svou vizitku, ale nedala jí kartičku s číslem účtu a přihlašovacím jménem. A to se posléze ukázalo jako vážný problém, protože naše figurantka bez něj nebyla schopna svůj účet zprovoznit…
Třetí. Krátce po založení účtu na pobočce přišel klientce z Hello bank e-mail s informací o „úspěšném založení účtu“. „Zbývá jenom dokončit žádost o zřízení a vedení účtu podle návodu v tomto e-mailu,“ napsala banka. Podle pokynů si klientka měla vzít občanský průkaz a přijít na jedno z obchodních míst, kde „spolu všechno projdeme a podepíšeme smlouvy“. Ano, mejl s tímto zněním přišel naší figurentce pár minut poté, co z banky odešla s podepsanými dokumenty…
O několik dnů později přišel klientce další e-mail informující o úspěšné aktivaci účtu, resp. o tom, že smlouva nabyla účinnosti. Naše figurantka se už po kliknutí na tlačítko „Přihlásit se“ viděla na svém novém spořicím účtu. Jenže ouha! Heslo pro první přihlášení do internetového bankovnictví jí sice přišlo esemeskou do telefonu minuty poté hned v den založení účtu, ale protože jí bankéřka nedala přístupové jméno a protože jí nepřišlo ani e-mailem od banky, nebyla schopna se na účet přihlásit.
Nic pro nové zákazníky
„Pokud vám systém hlásí špatnou kombinaci jména a hesla bez udání počtu zbývajících pokusů, zavolejte nám na 257 080 080,“ radil klientce web Hello bank. Paní Zuzana se ještě podívala na video nazvané „Jak na první přihlášení?“, ale záhy pochopila, že jde o návodné video určené pro dřívější zákazníky, kteří předtím využívali rozhraní Cetelem… Tedy nic pro skutečně nové zákazníky…
Naše figurantka tedy zavolala na zákaznickou linku. Ta funguje ve všední dny od 8 do 20 hodin, pokud voláte později, máte smůlu. Musíte počkat do dalšího dne. K dobru Hello bank ale budiž to, že linka funguje i o víkendu.
Když paní Zuzana další den vytočila číslo zákaznické linky Hello bank, zjistila, že hlasový automat jí nenabízí k volbě žádné číslo, na němž by se mohla informovat o spořicím účtu a poradit se o problému, který ji potkal. Náhodně proto zvolila jedno z nabízených čísel a… Vše se během pár minut vyřešilo. Operátorka si během nahrávaného hovoru vyžádala osobní údaje nové klientky, které v poště okamžitě přistál nový e-mail s přihlašovacím jménem. Pak už prvnímu přihlášení nic nebránilo. Naše figurantka si pak jen změnila heslo, k čemuž byla webovými stránkami vyzvána.
Antivir je nezbytností. Zejména v mobilu
Je nám jasné, že popsaná zkušenost nemusí být reprezentativním příkladem, nicméně pokud by v Hello bank fungovalo vše bezchybně, nedošlo by k tomu, že naše figurantka bude bezprostředně po založení účtu na pobočce banky vyzvána k tomu, aby se dostavila k podpisu smlouvy, a dostala by přístupové údaje k účtu hned na první pokus. Jak jsme již uvedli, naší nejzásadnější připomínkou ke spořicímu účtu s velmi zajímavým zhodnocením je bohužel jeho nízké zabezpečení.
Vzhledem k nedávným problémům tuzemských uživatelů bankovních účtů, kteří přistupovali do internetového bankovnictví přes své mobilní telefony, doporučujeme, abyste na spořicí účet od Hello bank chodili jen z přístroje, v němž máte funkční a aktuální antivirový program. Ten by se měl postarat o to, aby vám nikdo „na dálku“ nejprve neukradl vaše přístupové údaje a pak i peníze na účtu.
Pro ilustraci: Jen za první tři měsíce loňského roku společnost Avast v Evropě zaznamenala průměrně 110 tisíc unikátních hrozeb pro mobilní bankovnictví za měsíc a podle jejích odborníků na digitální bezpečnost počet falešných bankovních aplikací ve třetím čtvrtletí loňského roku vzrostl meziročně o 150 %.
