Pokračovalo to vzrušenými diskusemi cestovek s pojišťovnami, kdo v takových případech nese odpovědnost, a skončilo vytvořením garančního fondu, který konečně přinesl uklidnění a jistotu.
Pokud v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu, má zákazník právo odstoupit od smlouvy ještě před zahájením zájezdu, a to bez zaplacení odstupného. Podpůrně lze vyjít z doporučení publikovaných na stránkách ministerstva zahraničních věcí.
Pořád ale mluvíme o extrémech, kdy turista vyrazí na zájezd s cestovkou, která během jeho dovolené přestane existovat a jemu hrozí, že se po zbytek aktivního věku bude muset živit mořským rybolovem.
Zdaleka ne tak fatální, ale přesto velmi, velmi nepříjemné, jsou situace, které lze souhrnně pojmenovat „vady zájezdu“.
Koupili jste si u cestovní kanceláře zájezd a po příjezdu do hotelu jste zjistili, že nedisponuje slíbeným vnitřním a venkovním bazénem? Tak to je přesně ten případ.
Co je vada zájezdu
Pole zákona má zájezd vadu, pokud není některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu (například doprava či ubytování) poskytována v souladu se smlouvou. Za typické vady zájezdu můžeme považovat například:
● Ubytování v jiném hotelu,
● nespokojenost s jídlem,
● chybějící výhled na moře,
● nevyhovující kvalitu ubytování,
● špatnou kvalitu spánku z důvodu hluku v noci.
Čeští turisté ovšem zatím podle některých právníků nereklamují prokazatelné závady v zájezdech u cestovních kanceláří tak často jako v západoevropských zemích. A když už to udělají, tuzemským cestovkám se zase moc nechce je odškodňovat.
„Jejich ochota je spíše menší,“ uvedl v rozhovoru pro FAEI.cz Oto Strmiska, výkonný ředitel společnosti Vašenároky.cz, která nabízí zájemcům pomoc při vymáhání finančního odškodnění například z prokazatelných vad zakoupeného zájezdu.
Jak reklamovat
V případě, že se vyskytne u zájezdu vada, měl by ji zákazník bez zbytečného odkladu vytknout pořadateli (tedy cestovní kanceláři, se kterou uzavřel smlouvu, pozn. aut.). Přitom zároveň pořadateli zájezdu určí přiměřenou lhůtu k odstranění vady.
V souladu se zákonem se pak může zákazník rozhodnout reklamovat zájezd též prostřednictvím zprostředkovatele prodeje zájezdu (cestovní agentury).
Přestože někoho může napadnout obrátit se na Českou obchodní inspekci (ČOI), nemá to smysl. Podle zákona na ochranu spotřebitele i podle ustanovení občanského zákoníku totiž o vyřízení reklamace rozhoduje pouze poskytovatel služeb, v tomto případě pořadatel zájezdu. Také vám to připadá jako postavené na hlavu?
„Česká obchodní inspekce není v tomto případě oprávněna jakkoliv zasahovat, neboť v dané oblasti nemá dozorové ani rozhodovací pravomoci,“ uvádí ředitel středočeského a pražského inspektorátu ČOI Jan Štěpánek.
Možnosti přímo na místě
Na místě (například v hotelu) je vhodné obrátit se na kontaktní osobu uvedenou ve smlouvě či v potvrzení zájezdu (delegáta) a konkrétní problém řešit přímo s ní. O uplatnění reklamace u delegáta si nechte vystavit potvrzení. Současně je vhodné uplatnit reklamaci též písemně (například emailem), a to přímo u pořadatele zájezdu.
„Vadu doporučujeme co nejlépe zdokumentovat a ještě přímo na místě opatřit důkazy. Takovými důkazy mohou být fotografie, videa či výpovědi dalších nespokojených zákazníků,“ doplňuje Daniel Krtička z D.A.S. pojišťovny právní ochrany.
Jaké povinnosti má pořadatel zájezdu
Pokud jde o vadu odstranitelnou v místě pobytu, je pořadatel povinen vadu odstranit v zákazníkem určené přiměřené lhůtě. Přiměřenost lhůty se bude posuzovat vzhledem k závažnosti reklamované vady.
Pokud se tak bude jednat o vadu, jejíž odstranění nesnese odkladu do dalšího dne (například když je hotel plně obsazen), může zákazník trvat na jejím bezodkladném odstranění. Neodstraní-li pořadatel vadu v přiměřené lhůtě, má zákazník právo odstranit vadu sám a požadovat náhradu nezbytných nákladů.
„Vrátíme-li se k příkladu s plně obsazeným hotelem, pak má zákazník v případě, že pořadatel tuto vadu v přiměřené lhůtě neodstraní, právo objednat si ubytování v jiném vhodném hotelu. Nezbytné náklady, které zákazník za toto jiné vhodné ubytování musel vynaložit, je následně pořadatel zájezdu povinen zákazníkovi uhradit,“ říká Daniel Krtička z D.A.S. pojišťovny právní ochrany.
Jde-li se vadu, kterou nelze odstranit přímo na místě (např. chybějící bazén) či požaduje-li zákazník slevu z ceny zájezdu, je pořadatel povinen reklamaci vyřídit do 30 dnů ode dne jejího uplatnění.
Na co máte nárok
Pokud se po odjezdu vyskytnou podstatné vady zájezdu, má jeho pořadatel povinnost nabídnout zákazníkovi (a to bez dodatečných nákladů) vhodné náhradní řešení. To by mělo být pokud možno stejné nebo vyšší jakosti, než jaká byla sjednána ve smlouvě.
V případě, že by navrhované náhradní řešení bylo nižší jakosti, než určuje smlouva, musí pořadatel poskytnout zákazníkovi přiměřenou slevu.
Zákazník může navrhované náhradní řešení odmítnout pouze tehdy, pokud není srovnatelné s tím, co bylo ujednáno ve smlouvě, nebo pokud není poskytnutá sleva přiměřená. V případě podstatné vady zájezdu pak zákon zákazníkovi zakládá též právo od smlouvy odstoupit, a to bez zaplacení odstupného.
V případě, že se zákazník rozhodne od smlouvy odstoupit, je pořadatel zájezdu zároveň povinen poskytnout mu bez zbytečného odkladu a bez dodatečných nákladů rovnocennou přepravu do místa odjezdu nebo do jiného místa, na kterém se smluvní strany dohodly.
Kdy máte právo na slevu
Právo na slevu z ceny zájezdu máte v případě, že má zájezd vadu a zákazník tuto vadu vytkl pořadateli zájezdu bez zbytečného odkladu.
Výše slevy z ceny zájezdu má být dle zákona přiměřená rozsahu a trvání vady. Žádné další vodítko zákon při určování výše slevy bohužel neposkytuje. Při určování výše slevy je možné vyjít i z takzvaných Frankfurtských tabulek.
