Do Velkého textu e-shopů bylo zapojeno více než 200 internetových obchodů ze šestnácti produktových segmentů. Základní podmínkou bylo odeslání aspoň tisíc BC2 objednávek (koncovému zákazníkovi – pozn. red.) měsíčně.
Tento třetí ročník testování se uskutečnil na předvánoční prosincovou neděli. „Testování provádíme záměrně v nejvytíženějším období roku, protože právě tehdy můžeme nejlépe posoudit připravenost e-shopů na náročnou logistickou sezónu,“ řekl Tomáš Kohút, CMO společnosti Skladon.
„Tentokrát jsme se navíc rozhodli soustředit na e-shopy, které byly součástí testu také v předešlém ročníku. Tento přístup nám umožnil lépe vyhodnotit meziroční srovnání a zároveň zajistil zjištění, na co se e-shopy za poslední rok v rámci zákaznické zkušenosti nejvíce zaměřily,“ dodal.
Nepříliš pozitivních změn
První analyzovanou oblastí byla samotná objednávka, tedy celý proces od vložení zboží do košíku, přes nabídku dopravců a platebních metod, až po komunikaci e-shopu se zákazníkem po dokončení nákupu.
Petr Krakowczyk, CMO společnosti Shopsys, uvedl, že vedle tradičních hodnotících kritérií, jako jsou ceny dopravy nebo platební metody, se text zaměřil také na UX (uživatelský prožitek) a komfort nakupování.
„Nejvýraznějším trendem, který jsme zde zaznamenali, byla redukce klasického menu v objednávce – tuto UX taktiku, jenž má zákazníky vést k dokončení objednávky, jsme zaznamenali u 54 procent testovaných e-shopů, což je meziročně o dvacet procentních bodů více,“ uvedl Krakowczyk.
V průměru si zákazníci za doručení na adresu zaplatili 98 korun, na výdejní místo 68 korun. Doprava zdarma od určité hodnoty je podle analýzy nejvyužívanější metodou, jak e-shopy pracují s navýšením hodnoty objednávky – využívá ji 71 procent z nich.
„Pouze čtvrtina e-shopů nabízí zákazníkům dodatečné služby za poplatek – mezi nimi nejčastěji pojištění zásilky, ekologické balení nebo prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží,“ uvedl Petr Krakowczyk.
Současně zdůraznil, že z pohledu celkového meziročního srovnání se v objednávkových procesech neodehrálo příliš významných pozitivních změn.
„Často slýcháme, jak se e-shopy soustředí na komplexní projekty spojené s velkými jazykovými modely, ale přitom nemají dořešené ani mnohem jednodušší témata typu našeptávání adres nebo ukládání vyplněných údajů do prohlížeče,“ sdělil Krakowczyk.
Dodal, že těmito základy ovšem mohou svým zákazníkům výrazně urychlit a usnadnit celý objednávkový proces.
Pokles přesnosti zásilky
Logistická část testu odstartovala doručením zásilek do distribučního centra společnosti Skladon. Bezprostředně po přijetí objednávek bylo vyhodnoceno několik kritérií včetně klíčového rychlosti doručení a přesnosti obsahu balení.
„Poprvé jsme v rámci testování byli svědky nadpolovičního doručení zásilek v režimu D+1, tedy do následujícího pracovního dne od objednání zboží. E-shopy posunuly tuto hranici o pět procentních bodů, a to na celkových 54 procent,“ uvedl Tomáš Kohút ze společnosti Skladon.
Naopak přesnost balení klesla z loňských 97,5 procenta na 96 procent. „Což je považováno za spodní hranici kvalitně fungující logistiky,“ připomněl Kohút.
Samostatnou kategorií byl přístup e-shopů k ekologii, která se vyhodnocovala podle několika ukazatelích. Jedním z nich bylo využívání výplňového materiálu, přičemž se záměrně objednávaly „nekřehké“ produkty. I tak byl výplňový materiál zaznamenán u 54 procent e-shopů.
„V desítkách případů byla navíc zvolena rozměrově nevhodná krabice, kdy výplň sloužila pouze k vyplnění tohoto nadbytečného prostoru. Na druhou stranu jsme si všimli významného posunu směrem k používání ekologických variant,“ uvedl Tomáš Kohút.
Odstoupení od smlouvy
Poslední fází testu bylo odstoupení od smlouvy a vrácení zboží do e-shopů. Celkově bylo e-shopům odesláno více než 200 žádostí, po zabalení byly zásilky odeslány zpět a proces byl ukončen sledováním doby refundace. Zákaznický komfort byl hodně rozdílný.
„Nově jsme v testu sledovali, zda se e-shopy snaží zkonvertovat vratku na výměnu zboží. Tuto příležitost využilo pouze dvanáct procent e-shopů, přestože se jedná o strategii, která může snižovat ztráty z vratek a zlepšit udržitelnost podnikání,“ řekl Petr Boroš, CEO Retino.
Další nové kritérium bylo zasílání dotazníku spokojenosti s procesem vrácení, který dorazil jen od 15 procent e-shopů. „Tento jednoduchý krok může e-shopům poskytnout cenné informace pro optimalizaci vratkového procesu a zároveň posílit vztahy se zákazníky,“ vysvětlil Boroš.
Pozitivním trendem je rostoucí ochota e-shopů hradit náklady na zpětnou dopravu. Meziročně se počet těchto e-shopů zvýšil o patnáct procentních bodů, což ukazuje na snahu zlepšit zákaznickou zkušenost.
Naopak 23 procent obchodů vůbec nevrátilo náklady na dopravu spojené s původní objednávkou, ačkoliv na to mají zákazníci nárok. „Většina chybu napravila po upozornění, ale některé trvaly na své pozici, i když byla v rozporu s právními předpisy,“ upozornil Boroš.
Mezi zajímavá zjištění testu patří i to, kdy tři e-shopy omylem refundovaly větší částku, než byla původní cena objednávky, a naopak dva e-shopy peníze vrátily, aniž by požadovaly fyzické vrácení zboží.
Některé e-shopy navíc stále požadují poměrně složité administrativní kroky před fyzickým vrácením, jako je zasílání skenů vyplněných formulářů, fotografií produktů, doplnění EAN kódů nebo potvrzování účtu a dobropisů.
„Tyto požadavky mohou proces vrácení zbytečně komplikovat a odrazovat zákazníky od opětovného nákupu,“ varoval Boroš. Test podle něho ukázal, že vrácení zboží zůstává v mnoha případech slabým článkem e-commerce.
Češi utráceli více
Podle společných údajů Asociace pro elektronickou komerci (APEK) a společnosti Heureka utratili loni Češi online 220 miliard korun, a to po započtení nákupů na zahraničních internetových tržištích. Obrat českých e-shopů činil 194 miliard.
„Rok 2024 můžeme hodnotit jako úspěšný. E-commerce se vrátila k růstu a viděno zpětnou optikou v podstatě do normálu,“ konstatoval výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.
Nejsilnějším obdobím roku byla tradičně vánoční sezona. Průměrná útrata za zboží nakoupené v e-shopech činila v prosinci 2024 téměř 7,5 tisíce korun, zatímco v jiných měsících to bylo o tři tisíce méně.
„Nejvíce utráceli zákazníci v kategorii 35 až 44 let. Ti podle našeho výzkumu v prosinci v průměru vydali za zboží v e-shopech více než 10,5 tisíce korun. Nejméně to naopak bylo v kategorii 15 až 24 let, a to 4,5 tisíce korun,“ konstatoval Vetyška.
