EY Retail Barometer: Firmy plánují zlepšovat zákaznickou zkušenost. Úspěch bude měřen schopností rychle implementovat inovativní řešení

Firmy čelí změnám v chování zákazníků a pro přežití se budou muset vypořádat s digitální transformací. Průzkum EY Retail Barometer 2018 ukazuje, že společnosti plánují svou největší konkurenční výhodu stavět na nadstandardní zákaznické zkušenosti, která se může stát alternativou nízké ceně.

Největší obavy mají společnosti z akutního nedostatku zaměstnanců (65 %), kteří disponují klíčovými dovednostmi. „S nedostatkem kvalifikované pracovní síly se firmy potýkají posledních pár let. V poslední době tento fakt způsobuje kritické problémy, ohrožuje samotný provoz a schopnost úspěšně realizovat strategické projekty zaručující budoucí růst. Otázkou je, jaký vliv bude mít případná změna v ekonomickém cyklu, kterou firmy již začínají vyhlížet,“ uvádí Petr Knap, vedoucí partner podnikového poradenství ve společnosti EY.

Ve velké míře společnosti rovněž pociťují změny v chování zákazníků (35 %) a rychlost technologických změn (20 %). Digitalizaci a její následky v podobě nových konkurentů vstupujících na trh a implementace nových technologií vnímají firmy jako další z ekonomických hrozeb. „Jak se vyvíjejí potřeby a chování kupujících, musí se vyvíjet i přístup k nim. Na nové požadavky nelze reagovat prostřednictvím starých nástrojů. Firmy musí hledat relevantní způsoby, jak se zákazníkem komunikovat, co mu nabídnout a jak zvýšit jeho loajalitu,“ dodává Ondřej Žák, Associate Partner ve společnosti EY.

Společnosti pociťují dvojí tlak na marži, jejíž udržení bude záviset na úspěšné realizaci digitální transformace. Napětí roste na straně příjmů i nákladů, kdy se k rostoucím mzdám a nedostatku zaměstnanců  přidávají i aktivity stávající a nové konkurence. V tomto ohledu se společnosti působící na českém trhu potýkají se stejnými problémy jako společnosti na globální úrovni.

Zákaznická zkušenost jako alternativa za nízké ceny

Více než polovina firem (53 %) vidí jako největší konkurenční výhodu budoucnosti nadstandardní zákaznickou zkušenost. Soustředí se také na nabídku unikátního produktu (26 %) na úkor nízké ceny (jen 5 %). „Snahy firem konkurovat nadstandartní zákaznickou zkušeností a inovativními produkty namísto snižování ceny vnímáme velmi pozitivně jako reálný náznak snahy o ukončení slevové spirály. Zákaznickou zkušenost zlepšuje například dostupnost zboží, pohodlí při jeho doručování a případném vrácení, orientace v místě prodeje či rychlosti obsluhy,“ říká Tomáš Molnár, manažer ve společnosti EY.

Společnosti plánují investovat nemalé částky do různých projektů, především těch souvisejících se zlepšováním zákaznické zkušenosti. „Finančně lze podpořit spoustu aktivit a firmy musí upřednostnit ty, jež reflektují potřeby zákazníka, které se neustále vyvíjejí a mění. Tím si společnosti udrží relevantnost mezi zákazníky všech generací,“ uvádí Tomáš Molnár.

Z průzkumu zároveň vyplývá, že projekty zaměřené na budování nových dovedností (například optimalizace portfolia, cenotvorby, nebo nástrojů personalizované komunikace) jsou často implementovány ještě před hlubším pochopením zákazníka. To může představovat riziko při oslovování mladší generací.

„Dalším faktorem úspěchu bude nabídka relevantního, resp. unikátního produktu/služby/řešení ušitého zákazníkovi na tělo. Trend plošných akcí a marketingových kampaní bude nahrazen sofistikovanějšími modely komunikace založenými na dokonalé znalosti zákazníka,“ dodává Ondřej Žák.

Mladší generace jako hlavní zdroj růstu

Mimo zlepšení zákaznické zkušenosti budou investice směřovat do inovace produktů a marketingové komunikace. Tři čtvrtiny firem staví své růstové plány na získávání nových zákazníků, které budou tvořit především mileniálové a generace X. „Společnosti se však musí naučit komunikovat skrze kanály, které zákazník preferuje a způsobem, který je relevantní. Například nejmladší generace nejvíce vyžaduje digitální formy komunikace a mají výrazně vyšší afinitu k značkám odpovídající jejím hodnotám,“ uzavírá Tomáš Molnár.

Sdílet:

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Odesláním vyslovujete souhlas s dokumentem Všeobecné podmínky používání webových stránek

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Další z rubriky Tiskové zprávy

84 % Čechů má ve své domácnosti auto

Počet aut v Česku stále roste. Podle statistik Ministerstva dopravy u nás jen za minulý rok přibylo 230 tisíc osobních automobilů. Z průzkumu pro úvěrovou společnost PROFI CREDIT vyplývá, že alespoň jeden automobil má ve své domácnosti 84 % Čechů. 30 % z nich financovalo jeho nákup půjčkou.

Nízká nezaměstnanost brzdí rozvoj firem

76 procent českých exportérů vnímá jako bariéru v rozvoji podnikání současnou nízkou nezaměstnanost. Společnosti na tuto situaci reagovaly nebo plánují reagovat cíleným zaměstnáváním cizinců (63 procent) a více jak polovina  firem bude řešit tuto situaci robotizací. 6 procent českých firem některé …

Nejčtenější

Pronajala si chalupu. A s ní i nevraživého souseda

Pronajmout si chalupu na dovolenou je běžná věc. Člověk čeká, že když zaplatí deset patnáct tisíc za měsíc, a v sezóně na žádaném místě za týden třeba i dvojnásobek, tak vše bude v pohodě. Jenže v takové chaloupce …

Pálenka z garáže je svátost, ale ilegální

Česko doslova přetéká ovocem. Zahrádkáři se radují, že bude hodně pálenky. A někteří si ji dělají doma ve sklepě nebo v garáži. Bývá to svátost a chlouba, ale kromě potenciálních zdravotních rizik jde především o …
Rolovat nahoru