V České republice celkem dvě třetiny lidí, které někdy nakoupily na internetu, mají zkušenosti s reklamací. U zhruba čtyř případů z deseti mají zákazníci k postupu prodejce výhrady. Vyplývá to z nejnovějšího průzkumu společnosti ACOMWARE. Nejčastějším problémem je delší čekání na vrácení peněz, odmítnutí vrácení zboží nebo odmítnutí proplacení nákladů.

U Rohlik.cz proces reklamací komplikovaný není. Největší internetový supermarket je telefonicky řeší se zákazníkem ihned, po e-mailu ještě v tentýž den. Pokud někdo napíše, průměrná doba odpovědi Rohlíku je kolem dvou hodin. „Když náš zákazník zavolá, že mu kurýr přivezl například trochu poškozené ovoce nebo něco jiného, tak dovezeme co nejdříve nový nákup. Přitom nechceme od zákazníků žádnou dokumentaci, například fotografie. Máme k nim důvěru,“ vysvětluje Pavla Veselá, manažer zákaznické péče na Rohlik.cz. „Pokud nám zákazník napíše e-mail po 11. hodině večer, kdy je naše zákaznická linka mimo provoz, odepíšeme mu hned ráno.“

Nejčastěji se výhrady v objednaném nákupu týkají právě potlučení ovoce a zeleniny, které se může přihodit při převozu. I proto se Rohlik.cz na mechanické poškození zaměřuje a od listopadu kurýři v přepravě používají odlišné tašky s nápisem „ovoce a zelenina“ pro šetrnější zacházení. „Spokojenost zákazníků je pro nás klíčovým hnacím motorem. Jsme navíc velice rádi, že nám počet reklamací klesá a že našim zákazníkům poskytujeme kvalitní službu, na kterou se mohou spolehnout,“ prohlásil Tomáš Čupr.

Důležitou součástí Rohlíku je také dobře fungující infolinka, kde zákazníci nemusí čekat dlouho ve frontě. Nejčastější čekací doba na spojení s operátorem je 45 vteřin.