S pacienty, kteří si vyslechli diagnózu zhoubného onemocnění, komunikujete denně. Čím je komunikace klientského servisu v PTC specifická?
I když nemocné někdy spojuje stejná diagnóza, každý pacient má svůj příběh. Proto je z našeho pohledu nejdůležitější především lidský přístup s velkou dávkou trpělivosti a pokory k životu. Je třeba, aby v nás pacienti našli někoho, na koho se mohou spolehnout, kdo zná jejich situaci a je jim kdykoliv k dispozici.
Komunikace klientského servisu s pacientem zahrnuje podání základních i doplňujících informací o protonové terapii, posouzení vhodnosti tohoto typu léčby pro každého pacienta individuálně, zabezpečení potřebných vstupních vyšetření, vyřízení všech administrativních úkonů k zahájení léčby apod. Pacienty často trápí bolesti, strach, pochybnosti, které se v době koronaviru samozřejmě násobí, proto se jim snažíme být oporou v těchto těžkých chvílích.
Co si pod tím můžou naši čtenáři představit?
Vždy se snažíme pochopit, co naši pacienti prožívají, pomáháme jim se zorientovat v jejich pro ně dosud neznámé životní etapě, snažíme se spolu s pacienty a našimi dalšími kolegy nalézt nejvhodnější způsob léčby.
Jelikož se Protonové centrum snaží zpřístupňovat protonovou léčbu co nejširšímu spektru onkologických pacientů a pacient je vždy ve středu zájmu veškerého dění, byla přijata taková opatření proti koronaviru, díky kterým se pacienti mohou v PTC dále léčit a také se nás mohou obracet se svými požadavky a cítit se u nás bezpečně.
Jaká konkrétní opatření Protonové centrum přijalo?
Vzhledem k tomu, že onkologickou léčbu pacientům nelze přerušit nebo odložit na neurčito, byla okamžitá reakce na pandemii nezbytná, aby byla zajištěna ochrana zdraví zaměstnanců PTC i onkologických pacientů.
Ti se na žebříčku priorit Protonového centra vždy nachází na prvním místě, proto vedení PTC v reakci na vládní nařízení promptně upravilo běžný chod fungování celého centra.
Výsledkem přijetí mnoha nařízení pro personál i pacienty tak například bylo upravení pohybu zaměstnanců i pacientů po budově PTC, zavedení kontrolního seznamu osob, které se do budovy centra dostávají, přesné vymezení pracovníků, se kterými se pacienti mohou nebo musejí potkávat, a v neposlední řadě také zpřísnění veškerých hygienických pravidel a zajištění různých typů ochranných osobních pomůcek.
Jak dnes, s odstupem, vnímáte situaci?
Vypuknutí krize koronaviru změnilo náš dosavadní přístup k řadě věcí, činností, k cestování. Co se však nezměnilo, je náš přístup k našim pacientům. Důvěra mezi nemocným a lékařem, potažmo zdravotnickým zařízením, je nesmírně důležitým faktorem v celé léčbě, který si samozřejmě uvědomujeme.
Od vyhlášení nouzového stavu jsme museli brát zřetel na dvě skupiny pacientů – na ty, kteří teprve do léčby měli nastupovat, a dále na ty, kteří se v době propuknutí pandemie již v léčbě nacházeli.
Přijatá opatření byla pro každou skupinu trochu jiná.
Nyní stále postupujeme podle velice přísných nařízení, která upravují běžný chod a fungování celého centra, a nutno říci, že v nich chceme, pro ochranu našich pacientů, pokračovat ještě minimálně několik týdnů i po rozvolnění opatření v rámci ČR.
Jak se k vám pacient může dostat?
Cest do Protonového centra je několik. Nejrychlejší cestou je indikace pacienta k protonové léčbě na základě dlouhodobé spolupráce našich kolegů s odborníky z Komplexních onkologických center.
Další možností je, že pacient sám zavolá na naši infolinku uvedenou na našich webových stránkách, nebo pošle e-mailem dotaz na náš klientský servis.
Do 48 hodin pak od nás pacient dostává informace, zda je vhodný k protonové léčbě, a pokud ano, je objednán na vstupní konzultaci. Je třeba také říci, že pacient nás může kontaktovat kdykoli sám a bez doporučení lékaře (praktického lékaře, urologa, onkologa apod. – pozn. red.). Protonovou léčbu, i všechna vyšetření v PTC, hradí ze zákona zdravotní pojišťovny.
Co všechno u vás v Protonovém centru léčíte?
Díky nejnovějším technologiím a našim zkušenostem s protonovou radioterapií dokážeme úspěšně léčit široké spektrum diagnóz. V první řadě je to rakovina prostaty a rakovina prsu. Dále léčíme lymfomy, nádory hlavy a krku, centrální nervové soustavy, nádory zažívacího traktu a plic. Našimi pacienty jsou také děti s vybranými typy nádorů.
Kde se dají nalézt aktuální informace o Protonovém centru?
Nejaktuálnější informace z Protonového centra zveřejňujeme na sociálních sítích, zejména na našem facebooku.
Jsme přesvědčeni, že pověst, kterou jakékoli zdravotnické zařízení získá, je odrazem jeho přístupu, chování a komunikace směrem k pacientovi. Je proto nezbytné být nejen s pacienty ve spojení právě prostřednictvím sociálních sítí, které jsou zrcadlem kvality péče, jež dané zdravotnické zařízení poskytuje. A my jsme velmi rádi, že nás tam naši pacienti podporují a pomáhají nám rozšiřovat povědomí o protonové léčbě.
